201651408130_刘志琴.doc

目录TOC\o"1-3"\h\uHYPERLINK\l_Toc191891前言PAGEREF_Toc191891HYPERLINK\l_Toc200071.1研究背景PAGEREF_Toc200071HYPERLINK\l_Toc308781.2研究意义PAGEREF_Toc308781HYPERLINK\l_Toc7062服务质量相关理论概述PAGEREF_Toc7062HYPERLINK\l_Toc58092.1服务质量的概念PAGEREF_Toc58092HYPERLINK\l_Toc58902.2服务质量差距模型的概念PAGEREF_Toc58902HYPERLINK\l_Toc102752.3携程旅行网服务管理质量现状PAGEREF_Toc102754HYPERLINK\l_Toc110612.3.1携程旅行网简介PAGEREF_Toc110614HYPERLINK\l_Toc308622.3.2携程旅行网服务质量管理现状PAGEREF_Toc308624HYPERLINK\l_Toc243263携程旅行网服务质量分析PAGEREF_Toc243265HYPERLINK\l_Toc24353.1认知差距原因分析PAGEREF_Toc24355HYPERLINK\l_Toc215163.2标准差距原因分析PAGEREF_Toc215166HYPERLINK\l_Toc111043.3传递差距原因分析PAGEREF_Toc111046HYPERLINK\l_Toc4573.4沟通差距原因分析PAGEREF_Toc4577HYPERLINK\l_Toc96803.5感知差距原因分析PAGEREF_Toc96807HYPERLINK\l_Toc201304弥合携程旅行网服务质量差距的对策PAGEREF_Toc201308HYPERLINK\l_Toc136724.1准确分析市场和用户需求PAGEREF_Toc136728HYPERLINK\l_Toc157684.2完善服务标准PAGEREF_Toc157688HYPERLINK\l_Toc38284.3全面加强员工管理以及实施管理PAGEREF_Toc38289HYPERLINK\l_Toc160754.4营销活动与实际服务活动相统一PAGEREF_Toc160759HYPERLINK\l_Toc241834.5优化携程运营过程以及服务链PAGEREF_Toc2418310HYPERLINK\l_Toc248445结论PAGEREF_Toc2484410基于5GAP模型的在线旅游服务质量研究--以携程旅行网为例刘志琴摘要：本文在梳理了服务质量相关理论的基础上，基于5GAP模型对携程旅行网质量问题进行根源性分析。主要从认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距以及感知服务质量差距,这五大差距分析携程旅行网的服务质量问题，包括管理者无法直接了解用户期望、没有建立有效的服务标准、标准过于复杂或者苛刻、员工能力不足、对于服务标准理解不统一、营销活动与实际服务活动不相互协调等。针对以上问题，结合携程旅行网的现状，提出有效的解决方法，即准确分析市场和用户需求、完善服务标准、全面加强员工管理营销活动与实际服务活动相统一、优化携程旅行网运营过程以及服务链，以此提高携程旅行网的服务质量。关键词：服务质量；5GAP模型；在线旅游；携程旅行网ResearchonOnlineTravelServiceQualitybasedon5GAPModel——TakeCtripasanexampleByLiuZhiqinFebruary,2020Abstract:Basedontherelevanttheoriesofservicequality,thispaperanalyzestherootcauses