201651408130_刘志琴.doc

目录1前言11.1研究背景11.2研究意义12服务质量相关理论概述22.1服务质量的概念22.2服务质量差距模型的概念22.3携程旅行网服务管理质量现状42.3.1携程旅行网简介42.3.2携程旅行网服务质量管理现状43携程旅行网服务质量分析53.1认知差距原因分析53.2标准差距原因分析63.3传递差距原因分析63.4沟通差距原因分析73.5感知差距原因分析74弥合携程旅行网服务质量差距的对策84.1准确分析市场和用户需求84.2完善服务标准84.3全面加强员工管理以及实施管理94.4营销活动与实际服务活动相统一94.5优化携程运营过程以及服务链105结论10基于5GAP模型的在线旅游服务质量研究--以携程旅行网为例刘志琴摘要：本文在梳理了服务质量相关理论的基础上基于5GAP模型对携程旅行网质量问题进行根源性分析。主要从认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距以及感知服务质量差距这五大差距分析携程旅行网的服务质量问题包括管理者无法直接了解用户期望、没有建立有效的服务标准、标准过于复杂或者苛刻、员工能力不足、对于服务标准理解不统一、营销活动与实际服务活动不相互协调等。针对以上问题结合携程旅行网的现状提出有效的解决方法即准确分析市场和用户需求、完善服务标准、全面加强员工管理营销活动与实际服务活动相统一、优化携程旅行网运营过程以及服务链以此提高携程旅行网的服务质量。关键词：服务质量；5GAP模型；在线旅游；携程旅行网ResearchonOnlineTravelServiceQualitybasedon5GAPModel——TakeCtripasanexampleByLiuZhiqinFebruary2020Abstract:Basedontherelevanttheoriesofservicequalitythispaperanalyzestherootcausesofctrip'squalityproblemsbasedonthe5GAPmodel.ThispapermainlyanalyzesCtrip'sservicequalityproblemsfromfiveaspects:CognitionGAPStandardGAPTransmissionGAPCommunicationGAPandPerceivedServiceQualityGAP.Thisincludesmanagers'inabilitytodirectlyunderstandusers'expectationstheirfailuretoestablisheffectiveservicestandardstheiroverlycomplexordemandingstandardstheiremployees'inadequateabilitytheirinconsistentunderstandingofservicestandardsandtheirlackofcoordinationbetweenexternalmarketingcommunicationactivitiesandserviceexecutionactivities.InviewoftheaboveproblemscombinedwiththecurrentsituationofCtripeffectivesolutionsareproposedincludingaccurateanalysisofmarketanduserneedsimprovementofservicestandardscomprehensivestrengtheningofstaffmanagementmarketingcommunicationactivitiesandserviceplanproductionandoptimizationofCtripoperationprocessandservicechainsoastoimprovetheservicequalityofCtrip.Keywords:QualityofService5GAPmodelOnlinetravelCtrip131前言1.1研究背景随着我国经济快速发展国民旅游意愿高涨据调查数据显示2018年全年我国GDP同比增长6.6%首次突破90万亿元且人均