供电有偿服务思考.docx

第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT5页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT5页供电有偿服务思考有偿服务的出现，宣告了供电企业多年来行政公益性服务职能的终结，打破了传统的产权分界，迈出了走向市场的第一步。供电职工收费修电，修的是效益；电力客户掏包买单，买的是服务。这种纯市场的等价交换行为，使得供电维修服务的触角延伸到客户需求的每一个角落。同时也对传统的供电维修服务模式提出了市场自主化的需求。没了产权分界，没了份内份外，没了该干不该干，班组式服务应付不了外部市场。服务的空间大了，需求服务专业化供电无偿服务，现在是严格按照《供用电合同》规定，以产权为分界的；有偿服务的出现。则打破了传统。熏如XX市物价局明确批复“以用户提出服务要求，自愿缴纳一定费用，供电部门事先告知服务收费标准，并为产权属于用户的电力设施提供服务方可收费”。这样，供电服务的空间一下子就打开了。这个空间有多大呢。从数量上说：有普通居民（主要是指居民家中的电气设施）、物业小区、企事业单位和煤矿转供区四大部分，数量相当庞大；从维修项目上看，小到换保险丝、灯泡，大到维修变压器，甚至专供线路、客户端变电所，都有维修的可能；从维修难易程度上看：普遍存在设备选型差、安装工艺差、维护跟不上、故障频发等状况，维修时不仅不能三下五除二摆平，有时还需要动大手术；从维修时间上看，一天２４小时，随时都可能有客户要求维修。面对如此大空间的维修市场，供电企业的维修队伍大多仍是企业内部班组。如XX市中供电部，负责XX市驻地１０万余户居民和众多的专变客户，仅仅是一个由９人组成的线路维护班，这个班不仅要服务，平时还要担负着产权管辖区内的９５.９４２千米配电线路、７５.７６千米低压线路、１５３座配变台区的维护工作。可以说，光居民家中的更换灯泡、保险丝类的小活就能让这９个人跑断腿，更别说维修变压器、供电线路的大活了。显然，一支专业化的、市场化的供电维修队伍，类似于公安部门的保安公司之类的修电公司需要上场了。有了时限要求，有了质量要求，有了挑挑捡捡，内部的行政式要求跟不上客户市场化的需求。服务的标准高了，需求服务超值化市场上历来有褒贬是买家”的说法，客户花了钱，自然有自己的要求。尤其是现在家庭装修户很多，讲究美观，室内的电气设施出现故障时，他们花钱不仅要求维修好电气设施，一般都还要求修得干净、美观，如进入室内要求供电维修人员脚上套塑料袋、更换灯泡不能留黑手印、更换的保险丝不能随处乱抛等等，如果说这些要求在没有收费前略显苛刻、维修人员也可以不理会的话，收费后则很正常；还有的专变户，他们不讲自身的日常失修，也不讲维修条件的简陋，花钱请你来了，就是要求你在最短时间内恢复供电，恢复不了，他们说些难听的话、甚至给脸看也属于无常。而我们的供电锥修人员呢，目前大多所遵循的依然是供电企业内部的标准，所服从的依然是供电企业内部领导的要求。尤其是目前供电企业处在改革转型期，其服务标准和要求仍然是行政性的，显然跟不上市场化的要求。为了适应并适度高于这种客户的标准，收费后的供电维修服务：一是要“始于客户需求，终于客户满意”，真正以客户为中心建立起一套维修服务的标准；二是努力提供超值的服务，做到“只有客户想不到的，没有我们做不到的”，让客户切实感到钱花的值，这也是供电有偿服务存在并发展壮大的基本条件。服务风险多了，需求服务规范化由于客户的供电方式千差万别，供电状况相对较差，所以维修的危险性、风险性、盲动性都一定程度存在。稍有不慎，或者经验主义办事，可能接错线烧坏电气设备，也可能因设备常年失修造成意外伤害，也有可能惹来意外的官司缠身。所以，面对不熟悉的服务市场，必须讲求规范。一是规范维修手续，可以实行维修工作单制，对每一笔维修“生意”都要明确维修对象、维修范围、维修内容，必要时签订维修协议，做到规范服务，依法服务；二是规范维修安全，严格参照供电企业内部的停电、验电等程序执行，做到安全措施到位、安全状况明了，尤其对于双电源客户更要倍加谨慎；三是规范维修帐目，发票从哪里出，收上来的费用哪里去，收费的标准如何细化并公之于众等，这些问题都要明确，并切实做到帐目清晰，经得起各类检查；四是建立并规范客户维修资料库，就如医院建立病人的资料库一样，对大中型客户、专门的客户都需要建立资料库，从而明确客户供电设施的基本情况、健康状况，做到“对症下药”。修电讲的是干活，言行留的是形象，最终赢得的是市场，小打小闹的服务无法生存壮大于市场。服务个性有了，需求服务品牌化在公共场所，我们总能对一个出