供电有偿服务思考.docx

供电有偿服务思考有偿服务的出现宣告了供电企业多年来行政公益性服务职能的终结打破了传统的产权分界迈出了走向市场的第一步。供电职工收费修电修的是效益；电力客户掏包买单买的是服务。这种纯市场的等价交换行为使得供电维修服务的触角延伸到客户需求的每一个角落。同时也对传统的供电维修服务模式提出了市场自主化的需求。没了产权分界没了份内份外没了该干不该干班组式服务应付不了外部市场。服务的空间大了需求服务专业化供电无偿服务现在是严格按照《供用电合同》规定以产权为分界的；有偿服务的出现。则打破了传统。熏如XX市物价局明确批复“以用户提出服务要求自愿缴纳一定费用供电部门事先告知服务收费标准并为产权属于用户的电力设施提供服务方可收费”。这样供电服务的空间一下子就打开了。这个空间有多大呢。从数量上说：有普通居民（主要是指居民家中的电气设施）、物业小区、企事业单位和煤矿转供区四大部分数量相当庞大；从维修项目上看小到换保险丝、灯泡大到维修变压器甚至专供线路、客户端变电所都有维修的可能；从维修难易程度上看：普遍存在设备选型差、安装工艺差、维护跟不上、故障频发等状况维修时不仅不能三下五除二摆平有时还需要动大手术；从维修时间上看一天２４小时随时都可能有客户要求维修。面对如此大空间的维修市场供电企业的维修队伍大多仍是企业内部班组。如XX市中供电部负责XX市驻地１０万余户居民和众多的专变客户仅仅是一个由９人组成的线路维护班这个班不仅要服务平时还要担负着产权管辖区内的９５.９４２千米配电线路、７５.７６千米低压线路、１５３座配变台区的维护工作。可以说光居民家中的更换灯泡、保险丝类的小活就能让这９个人跑断腿更别说维修变压器、供电线路的大活了。显然一支专业化的、市场化的供电维修队伍类似于公安部门的保安公司之类的修电公司需要上场了。有了时限要求有了质量要求有了挑挑捡捡内部的行政式要求跟不上客户市场化的需求。服务的标准高了需求服务超值化市场上历来有褒贬是买家”的说法客户花了钱自然有自己的要求。尤其是现在家庭装修户很多讲究美观室内的电气设施出现故障时他们花钱不仅要求维修好电气设施一般都还要求修得干净、美观如进入室内要求供电维修人员脚上套塑料袋、更换灯泡不能留黑手印、更换的保险丝不能随处乱抛等等如果说这些要求在没有收费前略显苛刻、维修人员也可以不理会的话收费后则很正常；还有的专变户他们不讲自身的日常失修也不讲维修条件的简陋花钱请你来了就是要求你在最短时间内恢复供电恢复不了他们说些难听的话、甚至给脸看也属于无常。而我们的供电锥修人员呢目前大多所遵循的依然是供电企业内部的标准所服从的依然是供电企业内部领导的要求。尤其是目前供电企业处在改革转型期其服务标准和要求仍然是行政性的显然跟不上市场化的要求。为了适应并适度高于这种客户的标准收费后的供电维修服务：一是要“始于客户需求终于客户满意”真正以客户为中心建立起一套维修服务的标准；二是努力提供超值的服务做到“只有客户想不到的没有我们做不到的”让客户切实感到钱花的值这也是供电有偿服务存在并发展壮大的基本条件。服务风险多了需求服务规范化由于客户的供电方式千差万别供电状况相对较差所以维修的危险性、风险性、盲动性都一定程度存在。稍有不慎或者经验主义办事可能接错线烧坏电气设备也可能因设备常年失修造成意外伤害也有可能惹来意外的官司缠身。所以面对不熟悉的服务市场必须讲求规范。一是规范维修手续可以实行维修工作单制对每一笔维修“生意”都要明确维修对象、维修范围、维修内容必要时签订维修协议做到规范服务依法服务；二是规范维修安全严格参照供电企业内部的停电、验电等程序执行做到安全措施到位、安全状况明了尤其对于双电源客户更要倍加谨慎；三是规范维修帐目发票从哪里出收上来的费用哪里去收费的标准如何细化并公之于众等这些问题都要明确并切实做到帐目清晰经得起各类检查；四是建立并规范客户维修资料库就如医院建立病人的资料库一样对大中型客户、专门的客户都需要建立资料库从而明确客户供电设施的基本情况、健康状况做到“对症下药”。修电讲的是干活言行留的是形象最终赢得的是市场小打小闹的服务无法生存壮大于市场。服务个性有了需求服务品牌化在公共场所我们总能对一个出色的服务员或者因他的服务技术或者因他的动人微笑或者因他的个性化服务而让我们如沐春风并留下极为深刻的印象从而希望能在下次仍然也享受到如此或者就是这个人的服务。供电有偿服务也是如此：如民营企业讲求的是“时间就是金钱”如果他们能享受到最快速的供电维修服务那么有偿供电服务在他们眼里就是效益；如收入相对较高、时间效率观念强的年轻家庭在家庭用电问题上宁愿花钱找供电部门也不找不花