一种基于IMS的呼叫中心实现专项方案.doc

一个基于IMS呼叫中心实现方案传统信令步骤分析，并给出方案特点和总结。作为各方信息交流平台，呼叫中心在市场营销和社会服务中起着很关键作用。最初，呼叫中心仅提供单纯PSTN。电话接入和响应。因为传统电信网所提供业务和系统硬件亲密相关，增加新业务很困难。伴随Internet快速发展，融合成为研究热点。所以，能支持无缝呼叫接入基于IMS呼叫中心含有很强研究价值。IMS是增值业务。本文提出基于IMS呼叫中心不仅支持传统电话和下一代网络发展趋势。1、实现方案1.1呼叫中心网络和实现平台结构图1是本文提出呼叫中心网络体系结构。在本方案中，呼叫中心是基于IMS开放式体系结构模型，分为3层：应用层、会话和呼叫控制层、传送和接入层。控制层基于SIP协议，其中呼叫会话控制功效（CSCF）是IMS关键功效实体，其关键功效是实现IMS域呼叫和会话控制，IMS定义了3种CSCF：代理CSCF（P-CSCF，是用户接入IMS入口点，关键受理用户接入、SIP消息转发、完整性保护和压缩处理）、查询CSCF（I-CSCF，关键功效是查询归属用户服务器HSS来为用户选择S-CSCF）和服务CSCF（S-CSCF，关键功效是接收用户注册，重定向路由，触发用户签约业务，协同业务平台进行业务支持等）。控制层和应用层之间含有开放接口，许可软交换延伸，在软交换基础上对控制功效做深入分离，目标是形成一个愈加高度灵活通信平台。图1呼叫中心系统网络结构图中归属用户服务器（HSS）是存放用户签约信息和位置信息数据库系统，媒体资源功效实体（MRF）用以控制和处理多种媒体资源服务。另外，在和PSTN互通功效实体中，IMS媒体网关（IMS-MGW）负责IMS和PSTN域之间媒体互通;媒体网关控制功效（MGCF）采取H.248协议控制MGW进行呼叫会话接续、和CSCF通信，同时提供给用层上信令转换;信令网关（SGW）提供传输层上信令转换，即基于IP承载信令和七号信令之间转换;边界网关控制功效（BGCF）是IMS域和外部网络分界点，它选择在何处和PSTN域互联。呼叫中心业务平台在整个网络架构应用层，它经过多个不一样服务器为用户提供多种人性化服务。IMS方案呼叫中心由呼叫中心业务平台和座席组成，采取“用户机-服务器”模式，使得网络展现分布特征，组网愈加灵活。图2是呼叫中心业务平台系统结构，它包含应用服务器、媒体服务器、IVR服务器、ACD服务器、Web/E-mail服务器、数据库服务器、资源服务器等网元。图2呼叫中心业务平台系统结构呼叫中心系统中各关键功效组件描述以下。（1）应用服务器（AS）：承载生成和开展控制业务API物理实体。利用这些API可方便开发和实现大量增强服务。本方案中AS运行呼叫中心业务逻辑，经过SIP消息和S-CSCF和系统平台上其它服务器交互;（2）多媒体服务器（MS）：提供了特定媒体资源服务，如多方会议、录音、通告和语音识别等功效。MS接收AS控制来完成媒体资源分配、处理和播放等操作。和用户终端之间经过IP网传送多媒体流，采取协议是实时传输协议RTP;（3）IVR服务器：自动语音应答服务器。它用于为呼入者提供来话问候语、语音导航、信息查询等自动服务工作;（4）ACD服务器：自动呼叫分配服务器。为多种呼叫建立优先权，然后监视来自用户多种呼叫消息，并监视座席状态，最终将呼叫分配到空闲座席代表;（5）Web/E-mail服务器：分别为用户提供Web浏览请求应答，报表管理，用户认证，站点管理和监控等功效;提供E-mail服务;（6）数据库服务器：是系统运行关键设备。它保管着大量数据，并依据需求提供高速、正确检索、统计、维护及数据分析功效;（7）资源服务器：用于存放多种信息资源，包含产品介绍或视频教学等多媒体文件，资源服务器和MS之间经过NFS/TFTP协议传送媒体文件;（8）座席：座席为智能型SIP终端，带浏览器PC。座席经过智能终端交互操作发送指令以完成多种服务请求。座席系统服务数据经过数据库服务器提取。1.2不一样网络接入从图1网络架构示意图中能够看到，本方案中呼叫中心系统同时支持多个形式呼叫接入。来自PSTNWLAN、xDSL等）直接接入IMS关键网，再接入系统中。而对于其它非SIP终端用户（如H.323终端）则需先经过终端适配接口（TAI）完成H.323和SIP协议转换后才能接入。2、业务特征和见面控制2.1基础业务描述基于IMS呼叫中心最基础业务是当用户利用多种带浏览器终端浏览某一企业网页时，假如期望就某一问题和客服代表进行咨询或讨论，此时用户只需点击网页上“求援”或“呼叫”按钮，用户便可和业务代表共享同一网页，用户在上网浏览同时，能够实时地同业务代表进行语音或文字交谈。另一个实用业务是业务代表主动提供回复，即当用户期望得到某首先帮助时，她只需点击对应页面对应按钮，在