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产品与方案2007.8电信工程技术与标准化

一种基于IMS的呼叫中心实现方案*

蔡兵韩妮徐展琦

（西安电子科技大学综合业务网国家重点实验室西安710071）

摘要传统的呼叫中心是一个基于电信网与网络电话VoIP技术，以话音业务为主，结合Web和视频等其它方式
进行信息交流和服务的综合信息服务系统;随着现有网络向以IMS为控制结构的演变，基于IMS的呼叫
中心将有着非常重要的应用价值。结合IMS网络体系结构和呼叫中心的特点，提出了一种基于IMS的呼叫
中心解决方案，包括实现方案、详细设计和基于SIP消息的信令流程分析，并给出方案的特点与总结。

关键词呼叫中心IP多媒体子系统会话初始协议

作为各方信息交流的平台，呼叫中心在市场营销和本文提出的基于IMS的呼叫中心不仅支持传统电
社会服务中起着非常重要的作用。最初，呼叫中心仅提供话和互联网终端的固定呼叫接入，还支持移动SIP终端
单纯PSTN电话的接入和响应。由于传统电信网所提供的呼叫接入，支持如电子邮件、文本、业务代表回复、
的业务与系统硬件密切相关，增加新的业务非常困难。视频电话、网页同步等联系方式，能处理包括语音、数
随着Internet的迅速发展，ITU-T制定的H.323据、视频等形式的多媒体信息。基于IMS的呼叫中心体
协议组使VoIP技术商用化，在此基础上出现了承载于现了“多媒体、虚拟、分布、智能、统一、可扩展性”
IP网络之上，结合Web应用，支持Web呼叫接入的IP等下一代网络的发展趋势。
呼叫中心。但相对于SIP（会话初始协议），H.323固有
的某些特性，使它在IP呼叫中心的应用中存在一定的劣1实现方案
势。而且，近几年移动通信出现了向全IP的网络架构演
进的趋势，基于IMS（IP多媒体子系统）的网络融合成1.1呼叫中心网络与实现平台结构
为研究的热点。因此，能支持无缝呼叫接入的基于IMS图1是本文提出的呼叫中心网络体系结构。在本方
的呼叫中心具有很强的研究价值。案中，呼叫中心是基于IMS的开放式体系结构模型，分
IMS是3GPP在UMTSR5及其以后版本中定义的为3层：应用层、会话和呼叫控制层、传送和接入层。控
一个新的核心网络域，它是一个基于IP技术的、与接入制层基于SIP协议，其中呼叫会话控制功能（CSCF）是
无关的架构，利用SIP提供统一的呼叫控制和开放的应IMS的核心功能实体，其主要功能是实现IMS域的呼叫
用能力，其呼叫控制层的核心网元——呼叫会话控制功和会话控制，IMS定义了3种CSCF：代理CSCF（P-
能（CSCF，CallSessionControlFunction）负责多CSCF，是用户接入IMS的入口点，主要受理用户接入、
媒体通信的呼叫控制和SIP消息转发，业务层采用开放SIP消息转发、完整性保护和压缩处理）、查询CSCF（I-
式业务架构来支持应用服务器提供各种增值业务。CSCF，主要功能是查询归属用户服务器HSS来为用户

*基金项目：武汉邮电科学研究院烽火基金。

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电信工程技术与标准化2007.8产品与方案

选择S-CSCF）和服务CSCF（S-CSCF，主要功能是界网关控制功能（BGCF）是IMS域与外部网络的分界
接受用户注册，重定向路由，触发用户签约业务，协同点，它选择在何处与PSTN域互联。
业务平台进行业务支持等）。控制层和应用层之间具有呼叫中心业务平台位于整个网络架构的应用层，它
开放的接口，允许运营商采用单一的核心网提供和开发通过多种不同的服务器为客户提供各种人性化的服务。
横跨移动网和固定网基于SIP的业务。同时，IMS符合IMS方案的呼叫中心由呼叫中心业务平台和座席组
呼叫控制与传送分离的要求，它是软交换的延伸，在软成，采用“客户机—服务器”的模式，使得网络呈现分
交换的基础上对控制功能做进一步分离，目的是形成一布的特性，组网更加灵活。图2是呼叫中心业务平台的
个更加高度灵活的通信平台。系统结构，它包括应用服务器、媒体服务器、IVR服务
图中的归属用户服务器（HSS）是存储用户签约信器、ACD服务器、Web/E-mail服务器、数据库服务
息和位置信息的数据库系统，媒体资源功能实体器、资源服务器等网元。
（MRF）用以控制和处理各种媒体资源服务。另外，在呼叫中心系统中各主要功能组件描述如下。
与PSTN的互通功能实体中，IMS媒体网关（IMS-（1）应用服务器（AS）：承载生成和开展控制业务
MGW）负责IMS与PSTN域之间的媒体互通；媒体的API物理实体。利用这些API可方便的开发和实现大
网关控制功能（MGCF）采用H.248协议控制MGW进量的增强服务。本方案中AS运行呼叫中心业务逻辑，通
行呼叫会话接续、与CSCF通信，同时提供应用层上的过SIP消息与S-CSCF和系