店铺营运手册模板.doc

目录一、序言（1）二、职员须知（2）三、安全守则（20）四、店铺营运程序（21）五、职员行为规范考评标准（23）六、职员服务规范考评标准（29）七、店铺营运问题处理方法（35）八、修订解释（38）一前言为促进店铺日常营运工作走向正规化，切实提升店铺销售额和职员综合素质，现制订《店铺营运手册》，该手册是用于约束职员日常行为，对整个店铺日常营运起到了教导作用。使用《店铺营运手册》要求标准1、该手册属企业机密，不得外传，如有违反，必究其责任。2、企业对店铺进行考评内容依据《店铺营运手册》，如企业检验考评店铺出现手册上问题，将给警告扣分，而且对职员进行罚款处理，单据上交企业一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。3、店长需每七天组织职员学习《店铺营运手册》具体内容，职员须熟知该手册内容。4、各店铺必需依据《店铺营运手册》具体内容，在店铺内进行自检。5、自检内容要依据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金额必需根据手册内要求罚款金额实施。6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。7、每日自检职员违纪及罚款情况需每日立即登记在签到表上。8、每七天店长汇报上要表现店内每日自检情况。9、各店罚款金均在工资中表现，任何人不得私自收取罚款金。二员工须知职责和纪律全心全意，为企业服务职员对企业应含有充足信心，尽忠职守，做好份内工作；未经企业许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。办事快捷，质量并重企业宗旨是以优质服务来满足用户需求，职员在提供优质服务予用户同时亦能令用户有宾至如归感觉，处事快捷，若遇困难如用户投诉，应立即告诉上司，寻求处理方法，切勿拖延。上下一心，通力合作下级要遵照上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。另外，同事之提议性及改善性之提议，必需衷心接收。态度谦和，严谨操守对同事及用户要有礼貌，态度诚恳，遵守企业一切规章制度。珍惜企业，珍爱公物职员应珍惜企业商誉，不得有所破坏，企业多种财物不得浪费及滥用，更要善为处理，如发觉有恶意破坏者，企业有追究及解聘权力。谨守岗位，服从调配因企业是经营连锁店铺、零售业务，店员必需接收调配工作地点，不得藉词反对。对企业业务情况，严守秘密职员对企业一切业务和文件，应负保密责任；对企业之方针策略、销售情况、业务情况等，不得以任何方法向外泄露。店长岗位职责全方面负责店内管理，主持每日早晚例会并立即跟进其例会内容。表现管理才能，立即落实企业制度和精神，上下一心，确保任务完成。建立团体精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额。帮助总企业推行“为用户提供优质服务，令用户称心满意，宾至如归”宗旨，并向同事们灌输“以客为先”关键概念。助企业管理层一臂之力，一同协力培训优异店员，统一及提升服务水准。以身作则——建立正确工作、推销及用户服务楷模，令同事们心服口服！分配监督检验跟进店员工作及表现。多留心销售同事在推销及用户服务方面是否做到活学活用，如有问题应作部分教导，加以纠正，对店员日常表现进行评定，违纪须立即进行罚款教育。对店员货物知识进行考评，制作各类报表、记事簿及文件保密工作。10、搞好店内促销活动，熟练掌握样品摆放知识。11、每有新货到店时，尽可能抽闲和同事开会，以教授各人货物知识及怎样推销给用户货物好处。12、灌输职员要节省企业资源并保护企业财物，维护企业利益。13、若所属店铺为专柜，应做好本企业和专柜企业桥梁，促进沟通，合作做好生意。14、立即调解职员内部矛盾，搞好团结，清楚每位职员思想，正确处理及反应同事对企业想法和提议。店长每日例行工作确保店内职员外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整齐、精神饱满。2、谨记！店长天天早晚一定和店内职员开例会，检讨工作事项。例会内容以下：扼要检讨当日和前一天售货、补货情况，应否改善。依据店铺销售目标分析每日销售走势，签订个人/每个月、每日销售目标。检讨个人销售，并立即跟进、加以改善。教导同事发挥企业文化：“以客为先、专业服务、团体精神”。合理计划安排当日工作。了解管理层最新指示，并立即落实企业规章制度。教导店员销售及对客服务技巧。教授货物知识等等。讨论人事上问题，比如：介绍新人加入、职员休假等等。检讨记事簿上尤其事项。检验每人仪容及制服。清楚讲解所推行店内促销活动细节，并做好安排工作。3、清楚地向职员们分配工作并监督。4、确保店内卫生、货物摆放和价签和值日工作等店务正常运行。5、每个月和全店同事开例会，每次自备部分题目或主旨，方便讨论。6、按时传送店长所填各类报表，汇报须认真具体填写。7、立即正确把当日票据及日报等下到相关人员手中。检验是否需要补充存货，并明确补货内容。9、主动配合企业相关人员进行调配鞋工作，做到立即正确。10、工作中发觉问题立即和企业相关人员联络，提供提议，反应情况。1