餐饮行业中餐初级服务员营运手册模板.doc

中餐初级服务员营运手册目录大厅服务职员作程序上岗前服务要求………………………………………………..餐前短会……………………………………………………………….就餐前准备工作………………………………………………..就餐期间服务规范…………………………………………….就餐完成结束工作…………………………………………….现实问题………………………………………………………….…….技能………………………………………………………………….…….第八节多种单据基础知识………………………………厅房服务员厅房服务特点…………………………………….厅房服务员工作程序…………………………….开市准备……………………………………………….迎客…………………………………………………….客人进房后开位……………………………………….客人点菜回来后服务……………………………….上汤…………………………………………………….上菜…………………………………………………….巡台…………………………………………………….客人吃完停筷时服务……………………………….客人提出买单时服务……………………………….客人要离开时服务………………………………….客人走后收尾工作………………………第一章服务职员作程序第一节上岗前服务要求做好营业前卫生工作，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要物品，领足备用物品，做到餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽洁净，整齐，仪容，仪表端正。做好餐具准备工作，营业前要把所需要多种小餐具，如筷子，调羹，蘸碟，大小，酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发觉餐具或其它用具不足要立即领取补充，并负责保管。营业前要了解和熟悉当日准备菜色品种，熟悉新菜销售价格，和菜色特点，熟悉筵席预订桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己关键工作任务。精神要饱满，工作服要整齐洁净，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。带齐工作用笔，巾钳，打火机，开瓶器等用具。准备餐料：准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶、花茶菊花）餐前小食，供来宾选择，斟上酱油，备齐牙签，托盘、暖水壶，备足台布、席巾、水杯等。摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右全部成一条直线。卫生工作：先扫地，然后用“消毒水”拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹洁净，地面干爽无油迹。了解当日供给品种，如例汤、海鲜、时菜、主食、急推品种，沽清类等。第二节餐前短会各项工作就绪，厅前立即开始营业，楼面经理、部长负责召集服务员分岗进行Ｂ训，检验服务员仪容、仪表，强调当日营业注意事项，熟悉当市厨房供给品种及尤其介绍汤类，蔬菜类，和渔池海鲜品种和数量情况，掌握急推品种，方便向用户推介，使职员在意识上进入工作状态，形成营业气氛。就餐前请客就坐：咨客将客人带到该段后，负责该段值岗服务员，（经理、部长、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其它值岗人员见到客人经过自己面前时，必需礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检验椅子是否有破损或不洁）先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌语气对客人说：“请坐”。当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。推椅子力度适中，避免碰撞客人。如客人手上有拿物件，应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上，提醒客人：“您物件可放在这里。”如客人带有小孩，就要主动帮客人加婴儿椅。二、帮客人铺席巾：1）（如要摆席巾时），站在客人右边，先女士，男士，主人（小孩，老人优先）。2）轻手拿起餐位上席巾，双手舒展开席巾，铺在客人位置上，用骨碟压着一角，手不要触到客人，开席巾时不能在客人面前抖开，以免触及客人。（摆席巾时应检验席巾是否洁净和有没有破损）。三、递菜牌：（通常不用菜牌，此项可免做）咨客在客人右边，打开第一页，尤其介绍页帖在封二页。天天特价向外，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温和语言向客人讲“先生／小姐：这是我们菜牌，请慢慢选择。”菜牌必需洁净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当日特色菜肴，现在日例汤，今日最新菜式。将空位席巾平放在骨碟上：咨客依据客人数量将多出空餐位上席巾轻手平放骨碟上，以示多出位置。如无摆席布将碗仔收起盖在茶杯上，以示收位。派毛巾：（湿巾，纸巾）：站在客人右边，先女仕、男仕主人（老人小孩优先）顺时针派递，用礼貌语言温和地对客人讲：“请用毛巾。”2）如客人拒要话，必需善意引导地解释：“这是消毒杀菌湿巾，是防疫部门指定使用，请你们放心。服务员将客人请入座后，（铺席巾时）轻手将茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩优先）顺时针地反杯，并问客人喜爱饮些什么茶，同时介绍本餐厅茶叶品种（