新编客户服务手册(2)模板.doc

用户服务手册你职责学习目标：知道怎样使用本手册；逐步熟悉你个人和工作职责本手册宗旨：本手册宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了相关你企业、你品牌和制造业宝贵背景资料，经过本手册，你将对雪恩积累多年经验而发展起来一套成功技巧和技术一览无遗。工作职责：销售（数量和分销）；帮助我们用户销售我们产品；和我们用户建立互利伙伴关系；高效、经济地运作你工作；你职责能够最好地概括为：经过和用户亲密合作来“改善我们每一个品牌在市场中表现”，增加我们销售量和利润唯一措施帮助帮助我们用户发展她们业务，假如你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好；——分销全部品牌和规格；——取得你品牌各级分销渠道在店内助销；——推销及帮助你分销商怎样把我们产品在终端进行陈列；——取得你分销商去帮助保持你产品在货架上合适空间和位置；——常常检验你产品在市场上销售价格，降低相关你产品商品价格方面错误；——向你用户表示我们政策是公平、老实和对用户和本企业全部是互利；——依据当地域指导纲领正确完成和保管所需统计和多种汇报；——控制各项费用以确保开支在预算之内；一个好销售工作人员应有10个特点：坚持不懈：成功销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点；想象力：她们把想象力和产生效果实际计划联络；远见：现在只是开始，她们总是给大家以未来期望印象；诚恳：她们是值得信赖；正直：她们是有标准，并按标准办事；沉着自信：她们不是傲慢，而是友善、自信；体贴她人：她们是为她人着想，通情达理；常识：她们总是依据理性来作出判定；方便她人：她们对待她人就如期望她人对待她们一样；主动精神：她们总是现在就干起来，她们参与处理问题，而不是埋怨企业、用户或其它事情错误；你用户对用户信念和策略：雪恩企业认识到，在向消费者提供本企业产品整个过程中，用户是最关键一环，本企业是根据认可她人价值这一标准来工作，而且全部用户全部明白，在和我们雪恩企业任何交易中，她们全部可信赖我们公正对待，和用户相互间富有成效伙伴关系，是由下述信念所指导：在向我们用户提供本企业产品系统中，各方全部有责任来发展长久、富有成效业务关系；经过满足消费者需求，共同追求双方业务成功，这是我们业务关系建立基础点；在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方本身利益和责任，就能发展出良好用户关系；用户有其本身需求和期望，这一需求和期望意味着有良好机会使双方取得成功；用户类型：现在，销售本企业产品零售用户，有以下六类：百货商店：有两个不一样类型：单层商店：通常在街面上，它们出售多种商品，从食品到家用电器、鞋、和化妆品，但每类品种有限；多层商店：不管在规模上或是在客流上，全部是大型；外观上和出售商品类型上，全部更类似于西方百货企业；化妆品商店：在关键街道上有部分零售商店，它们经营品种繁多化妆品，但不经营任何食品、软饮料或香烟，它们亦包含发廊里面柜台销售；家庭日用具店：这类商店大多经营小件衣服，尤其是亚麻制品和棉造品和其它传统衣饰项目，同礼品店一样，她们也经营有限品种化妆品；销售亭：可在关键和次要街道上见到，但路口较多，她们通常是在人行道上单独建筑物，没有地基，不过，在一些地域，这些销售亭使用某一固定建筑物一部分营业，但占用面积很小，仅1-2平方米，她们关键经营软饮料、香烟、口香糖、饼干和纸制品，在中心市场上销售亭，已开始在经营洗发剂、香皂和其它个人保健用具；发廊/剪发店：大多数发廊/剪发店使用消费者常见规格香波，而不是大包装香波，因为营业执照上限制，她们通常不能经营商品销售；杂货店：这是关键出售包装食品和未包装干食品零售商店，不过，其中有些亦出售纸制品，在自助商店里，化妆品亦包含在其销售商店中；超级市场：还有部分批发商出售本企业产品，她们成批购置我们产品，然后再转手售出以取得利润；8、全部制：零售及批发企业有三种通常形式全部制：国营——由政府拥有；集体——由一批投资者——政府和私人——所拥有；私营——由个人以其本身资金进行投资；关键人物：在使用户中人人全部对你产品产生爱好同时，你要搞清其中谁是拿主意做决定人，通常，做决定人是有一定权威，从这点能够将她识别出来：你访问用户并对她们作销售说明时，能够话，尽可能观察大家听从谁指挥，年纪、看东西时神态、动作或谈话方法，这些常常会帮助你辩认出谁是能够作决定人；对于我们所访问用户，关键人物可能包含在下列行动之任一个或全部之中：从雪恩企业进货：店主、商店经理、采购经理、采购员等；店内支持：买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等；怎样经营（产品、POP材料）：储存室/仓库主任、柜长、柜台售货员等；从商店购置：柜台售货员等；销售最高标准——永恒人性永恒标准从买方角度来看待销售：你是否曾尝试过从用户角度和立场来看待我们生意？假如还没有，抓紧去做，这是掌握说服性销售技巧从而取得销售成功必由之路。让我们来