新编新版客户服务手册模板.doc

服务模式及服务方法企业依据物业项目不一样特点，采取不一样服务模式，如：酒店式服务模式、公寓式服务模式、东方管家式服务模式等。每种模式有不一样服务特点及组织架构，会采取不一样服务方法，如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。一站式服务用户全部需求，全部能够在服务中心处理，步骤为：用户要求提供服务服务中心服务中心安排相关人员进行服务服务完成，请用户确定服务中心回访迎候服务物业服务中心关键管理人员轮番负责迎候值班，迎接用户出入。迎候时间：写字楼用户上班前半小时，住宅楼用户下班回家高峰时间（半小时）。在要求时间后快速离开迎候位置，遇见用户迎面而来，应点头微笑致意。迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅医院门口。首问负责制每位职员全部有责任和义务接待用户，将用户需求统一传输到服务中心，服务中心将用户需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向用户做出合适承诺，尽可能在最短承诺时间内处理完成，并立即将结果反馈给用户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理情况直至用户满意为止。对特殊用户需求，物业服务中心经理应负责处理完成后再次和用户沟通。站立式服务显示对用户尊重。不一样岗位人员依据接待用户不一样，采取对应站立式服务。1、服务中心：看见用户进入服务中心，在用户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）到来，其它未起身工作人员应专注工作或微笑致意。用户要离去时，负责接待该用户工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该用户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待用户人员在物业服务中心应有相正确权威，能够调派物业服务中心人、财、物。接待次序为左2、右2、左1、右1（已经有工作任务无须起身接待）。2、护卫员：道口岗在早、中班工作时间内实施16小时站立式服务（夜班除外）大门岗在用户上下班高峰期实施站立服务。有用户来访时，应在用户距离本岗3-5米时站立、微笑，并问询相关适宜问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来快速、清楚、正确登记；完成后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件时间不得超出25秒。引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往引导；为用户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加用户和企业之间亲和力。服务理念和服务意识一、服务理念用户是我们上帝，视用户满意为服务质量最高标准，提倡“零缺点”服务。用户总是有理，用户投诉是服务质量改善最好机会，良好埋怨是我们改善经营管理契机。零缺点服务：100-1〈0，即一次失败服务比不提供服务起到作用更差，在服务中努力使用户满意率为百分之百，尽可能降低用户投诉，即使有投诉，也应主动改善，使用户投诉有回音，最终达成用户满意。二、服务意识服务意识，就是在工作中四处自觉地表现出：要为用户提供最满意服务，要用自己劳动去为用户发明方便和幸福，同时为企业发明社会效益和经济效益。1、用户是企业财源，为用户提供优质服务是企业生存、发展需要；2、用户每次服务呼叫、每项服务需求，全部是企业创收机会；3、所接待每个人，全部是企业用户（或潜在用户），全部有可能成为企业效益关键起源；4、用户也是人，在处理和用户矛盾及投诉时，要从用户角度去考虑问题，从而巩固用户和我们良好关系，维护企业优质服务形象。5、为用户提供优质服务不是讨好用户，而是要让用户在服务过程中感受到服务价值和行业尊严。服务――沟通沟通分为企业内部沟通和企业外部沟通。企业内部沟通一、部门例会每七天一次部门例会，每个月一次部门大会。会议由物业服务中心组织召开。例会内容以总结上周/上月工作完成情况和布署下周/下月工作为主，并以签到形式保留相关统计。二、部门间交流1、企业依据发展需要，定时组织部门召开会议。2、物业服务中心发觉不能处理问题后，对通常问题以电话方法反馈给相关部门，对较复杂或较严重问题，以书面汇报形式反馈到相关部门。相关部门应在三天内做出处理，并立即反馈到物业服务中心。3、企业接到相关投诉，应填写在《和用户沟通记录表》上，应立即和相关物业服务中心取得联络，督促消项。三、职员信息交流职员能够经过电话或接待日方法和企业领导进行交流，对企业工作提出意见和提议。外部沟通外部沟通包含和发展商沟通、和行业主管部门、和社会相关部门沟通，和和用户（医院各部门）沟通。以下关键讲和用户沟通。沟通方法：二十四小时服务热线（分别为受理投诉、提供服务、二十四小时值班）、上门服务及回访、通知、通告、宣传栏、组织相关活动等。沟通分为：服务前沟通、服务中沟通、服务后沟通。服务前沟通企业及物业服务中心经过通告、通知、网络等方法将管理、服务信息向用户传输。管理、服务信息包含服务项目、用户条约、用户手册、用户须知、政府文件、社团信息等。企业及物业服务中心将全部能提供服务项目、服务时间、联络电话、服务价格