新编东方大厦卓越服务标准手册模板.doc

卓越服务，我们致胜之道通常取得成功企业，全部很看重用户想法和感受。因为人需要不仅仅是物质上拥有，每个人全部有追求更高层次满足感，全部很渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，全部渴求得到优良对待。能够左右我们事业成败是用户，我们必需努力使自己工作达成卓越服务境界。好服务只是比用户期待多加一点点。在现实生活中，我们常常听到相关优质服务或好服务说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足用户。其实不然，服务好坏往往是相对于用户对服务期待而言。当客人得到对待低于其期待时，就是坏服务，当客人受到对待超出其期待时，便是好服务。当你提供服务，比用户期望多一点点时，用户便会给你好感，你提供就能够称为好服务。好服务是经济有效服务，秘诀是在很多不用成本事上做到最出色。“你提供比用户期望多一点点”是一个很浅显道理，却包含极奥妙秘诀。最需要是知道看透用户，并以用户眼光，看待自己业务，看待用户和企业接触每一个“真实瞬间”。我们是服务性企业，每一名工作人员全部要切记：用户是我们最大资产，用户只青睐她最受重视，我们要成为用户心目中最好选择！编写卓越服务标准手册，意在使我们大厦每一名工作人员全部养成卓越服务习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部用户上，也表现在对待内部用户上，还表现在为我们提供服务用户上；籍着发展卓越服务，保持绝正确竞争优势，实现我们品牌战略。卓越服务总则1．1【卓越服务定义】卓越服务是提供比用户期望多一点点；卓越服务是连续不停地满足并超越用户期望；卓越服务不是在某一件事上比她人优胜10倍，而是在每一件事上全部比她人优胜1%1．2【卓越服务价值观】工作本质以用户为中心；加紧速度、提升效率1．3【卓越服务目标】使大厦物业管理和服务达成中国一流水平；培养出含有国际水准一流团体1．4【卓越服务目标】目标1：用户满意率达成95%目标2：处理投诉率达成100%目标3：处理报修率达成100%目标4：职员考评达标率达成100%第二章卓越服务要素2．1【扩展服务定义】服务要满足用户显性需求，更要满足用户隐性需求五种最大隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长2．2【扩展用户定义】※用户第一层含义，购置商品人；第二层含义，和之打交道人不仅满足外部用户需求，还要满足内部用户（你同事）需求内部用户和外部用户组成了用户链；不会善待同事，就不会善待用户2．3【瞬间服务概念】对我们来说服务是长时间准备，对用户来说服务却是一瞬间感受不管你有多忙，请记住：你给用户留下良好第一印象机会只有一次你给用户负面印象会被转嫁到其它同事身上，这叫做“用户逻辑”用户成为你支持者不会占用你很多时间，反之也一样2．4【态度决定你一生】观念决定行为、行为决定结果；明确为何做比只知道怎样做更关键明确一个观念：用户是企业最大资产，用户支付全部薪金和福利对用户持真正友好服务态度是卓越服务关键，态度决定你一生2．5【工作职责和工作本质】工作职责是指你在企业中职务和负担相关责任工作本质是指你要为用户提供服务并建立良好用户关系你工作职责很关键，但它永远也不会比你用户更关键第三章卓越服务公用标准3．1【职场礼仪标准】1、固定电话礼仪接听电话礼仪铃响三声之内拿起电话问候来电话对方主动自报家门问询用户是否需要帮助※让人等候礼仪告诉用户让她等候原因咨询用户是否能够等候等候用户回复/致谢提供需要等候时间信息对用户等候表示感谢接转电话礼仪向用户解释接转电话原因和转给何人咨询用户是否介意把她电话接转给其它人在挂断电话之前确定转过去电话有些人接听预先把来电者姓名和电话内容告诉你同事统计留言礼仪问询用户姓名之前要先告诉她要找人在不在从主动方面解释同事不在原因说出你同事大约回来时间记下全部关键信息：用户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等结束电话礼仪反复你要采取行动步骤问询用户是否需要你为她做其它事感谢用户打来电话并让她知道这个问题已经引发你重视让用户先挂断电话一挂断电话立即统计相关关键信息处理谩骂电话礼仪首先认定用户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实很想帮助您，同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？”发出第二次警告，反复第一步中内容。要礼貌地说：“就象我刚才所说，我确实很想帮助您；同时因为您所用言辞，我极难把注意力集中四处理问题上来。请您停止好吗？”让用户知道你不能再帮助她，挂断电话后你上司会来处理此事。要礼貌地说：“就象我刚才所说，我确实很想帮助您；同时我不愿意听您用这种言辞讲话，我要做是请我上司帮您处理这个问题。”2、移动电话礼仪工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽可能放低声音，以免妨碍或影响其它人；假如你需要大声说话或包含隐私，应该离开人群和用户会谈时应尽可能不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，比如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话3、使用寻呼机礼仪工作场所应将寻呼机调为