东方大厦卓越服务标准手册.doc

卓越服务我们的致胜之道凡是取得成功的企业都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有每个人都有追求更高层次的满足感都非常渴望受到重视享受到尊敬、赞赏都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中我们常常听到关于优质服务或好服务的说法似乎要提供好服务就要无条件地满足顾客。其实不然服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时就是坏的服务当客人受到的对待超出其期待时便是好的服务。当你提供的服务比顾客期望的多一点点时顾客便会给予你好感你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客并以顾客的眼光看待自己的业务看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。我们是服务性企业每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产顾客只青睐他最受重视的我们要成为顾客心目中的最佳选择！编写卓越服务标准手册旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上也表现在对待内部客户上还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展卓越服务保持绝对的竞争优势实现我们的品牌战略。卓越服务总则1．1【卓越服务的定义】卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍而是在每一件事上都比别人优胜1%1．2【卓越服务价值观】工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率1．3【卓越服务的目的】使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队1．4【卓越服务的目标】目标1：客户满意率达到95%目标2：处理投诉率达到100%目标3：处理报修率达到100%目标4：员工考核达标率达到100%第二章卓越服务要素2．1【扩展服务的定义】服务要满足客户的显性需求更要满足客户的隐性需求五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长2．2【扩展客户的定义】※客户的第一层含义购买商品的人；第二层含义与之打交道的人不但满足外部客户的需求还要满足内部客户（你的同事）的需求内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事就不会善待客户2．3【瞬间服务的概念】对我们来说服务是长时间的准备对客户来说服务却是一瞬间的感受无论你有多忙请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上这叫做“客户的逻辑”客户成为你的支持者不会占用你很多时间反之也一样2．4【态度决定你的一生】观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要明确一种观念：客户是公司最大的资产客户支付所有的薪金和福利对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心态度决定你的一生2．5【工作职责与工作本质】工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系你的工作职责很重要但它永远也不会比你的客户更重要第三章卓越服务公用标准3．1【职场礼仪的标准】1、固定电话的礼仪接听电话的礼仪铃响三声之内拿起电话问候来电话的对方主动自报家门询问客户是否需要帮助※让人等候的礼仪告诉客户让他等候的原因征询客户是否可以等候等候客户的答复/致谢提供需要等候的时间信息对客户的等候表示感谢接转电话的礼仪向客户解释接转电话的原因以及转给何人征询客户是否介意把他的电话接转给其他人在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事记录留言的礼仪询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在从积极的方面解释同事不在的原因说出你的同事大概回来的时间记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等结束电话的礼仪重复你要采取的行动步骤询问客户是否需要你为他做其它的事感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视让客户先挂断电话一挂断电话立刻记录有关的重要信息处理谩骂电话的礼仪首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了好吗？”发出第二次警告重复第一步中的内容。要礼貌地说：“就象我刚才所说的我确实非常想帮助您；同时由于您所用的言辞我很难把注意力集中到解决问题上来。请您停止好吗？”让客户知道你不能再帮助他挂断电话后你的上司会来处理此事。要礼貌地说：“就象我刚才所说的我确实非常想帮助您；同时我不愿意听您用这种言辞讲话我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。”2、移动电话的礼仪工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音以免妨碍或影