我国保险企业客户关系管理研究.docx

我国保险企业客户关系管理研究内容摘要客户关系管理是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法．本研究首先从客户关系管理理论的角度出发对其作了全面综述，其中包括：客户关系管理产生的动力因素分析；客户关系管理的理论基础一一客户理论；客户关系管理的定义、内涵、主要特点、核心思想及演变过程．其次本研究在分析我国保险企业竞争新态势、保险企业客户分类及客户特点的基础上分析客户关系管理对我国保险企业的价值，同时指出我国保险企业客户关系管理应用现状和存在的问题，并对问题进行了深入的分析．再次本研究分析讨论了一般企业实施客户关系管理系统的基本模式：客户价值分析一一客户满意度与忠诚度管理一一数据挖掘技术，同时探索性的将平衡记分卡技术与客户关系管理结合起来，使平衡记分卡起到驱动客户关系管理应用成果的作用，在上述分析和讨论的基础上本研究提出我国保险企业客户关系管理有效应用策略及关键成功因素．最后，本研究对中国人民保险公司成功实施客户关系管理的案例进行了全面的分析，为我国保险企业实施客户关系管理提供了理论和现实的指导．关键词：我国保险企业数据挖掘技术客户关系管理平衡记分卡客户价值管理ＡｂｓｔｒａｃｔＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔｉｓｄｅｓｉｇｎｅｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｗｈｉｃｈｉｓａｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓｂｅｔｗｅｅｎｎｅｗｋｉｎｄｏｆｂｕｓｉｎｅｓｓｉｄｅａａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔｍｅｔｈｏｄｏｆａｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ．Ｆｉ枷ｙ’ｔｈｉｓＭａｎａｇｅｍｅｎｔＯｉｌｒｅｓｅａｒｃｈｍａｋｅｓｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｓｕｍｍａｒｙｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｉｔｓｔｈｅｏｒｙａｎｇｌｅ。ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ：ｔｈｅｐｒｏｄｕｃｉｎｇｐｏｗｅｒｆａ姗ｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｍ；ｔｈｅｂａｓｉｃｔｈｅｏｒｙ—皿ｅｏｆｙｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒ；，ｔｈｅｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ，ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎ，ｍａｉｎｃｈａｒａｃｔｅｒｓ，ｃｏｒｅｔｈｏｕｇｈｔｓａｎｄｖａｒｉａｔｉｏｎｐｒｏｃｅｓｓｏｆｉｔ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｔｈｉｓｒｅｓｅａｒｃｈｐｏｉｎｔｓｏｕｔｔｈｅｎｅｗｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎａｍｏｎｇｔｈｅＣｈｉｎａｉｎｓｕｒａｎｃｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｉｎｓｕｒａｎｃｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｔｈｅｆｅａｔｕｒｅｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓｉｎｉｎｔｈｅｉｎｓｕｒａｎｃｅａｎｄｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｓｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ａｎａｌｙｓｉｎｇｔｈｅｖａｌｕｅｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｎｏｔｅｓｔｈｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔｔｏｔｈｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｓｔａｔｕｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．ＡｄｄｉｔｉｏｎａｌｌｙｉｔＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎａａｎｄｐｒｏｂｌｅｍｓｏｆＣｈｉｎａｉｎｓｕｒａｎｃｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｏｎｗｈｉｃｈｂａｓｉｓｉｔｇｉｖｅｓｒｅｓｅａｒｃｈａｎａｌｙｓｅｓａｄｅｅｐｌｙａｎａｌｙｓｉｓ．Ｔｈｉｒｄｌｙ，ｔｈｉｓｋｉｎｄｏｆｂａｓｉｃｍｏｄｅｌｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍｓｉｎｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒｓＶａｌｕｅａｎａｌｙｓｉｓ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｌｏｙａｌｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＤａｔａＭｉｎｉｎｇ，ａｎｄｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓｏｆＢａｌａｎｃｅｄＳｃｏｒｅｂｏａｒｄｒｅｓｕｌｔｓ，ｏｎｗｈｉｃｈｂａｓｉｓｉｔｐｏｉｎｔｓｏｕｔｈｏｗＣ＝ｈＩｎａｉｎｓｕｒａｎｃｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｍａｋｅｓｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙｕｓｅｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔｓｔｒａｔｅｇｙａｎｄｔｈｅｋｅｙＳＵＯＣｅＳＳｆａｃｔｏｒｓ．Ａｔｌａｓｔ，ｗｉｔｈｔｈｅｅｘａｍ