企业应用CRM的必要和价值——研究宝洁公司的客户关系管理.doc

目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc199423419"1.引言PAGEREF_Toc199423419\h3HYPERLINK\l"_Toc199423420"1.1CRM的主要功能PAGEREF_Toc199423420\h3HYPERLINK\l"_Toc199423421"1.2CRM的意义PAGEREF_Toc199423421\h3HYPERLINK\l"_Toc199423422"1.3中国企业CRM现状PAGEREF_Toc199423422\h3HYPERLINK\l"_Toc199423423"2．宝洁公司CRM的实施PAGEREF_Toc199423423\h3HYPERLINK\l"_Toc199423424"2.1CRM——宝洁公司的多品牌战略PAGEREF_Toc199423424\h4HYPERLINK\l"_Toc199423425"2.2宝洁的中国战略PAGEREF_Toc199423425\h5HYPERLINK\l"_Toc199423427"3．宝洁实施CRM给国内企业的经验启示PAGEREF_Toc199423427\h5HYPERLINK\l"_Toc199423428"3.1实施CRM成功的关键因素PAGEREF_Toc199423428\h5HYPERLINK\l"_Toc199423429"3.2实施CRM的对策PAGEREF_Toc199423429\h7HYPERLINK\l"_Toc199423430"参考文献PAGEREF_Toc199423430\h8HYPERLINK\l"_Toc199423431"致谢PAGEREF_Toc199423431\h8摘要CRM是一种基于客户中心思想的管理方式。经济全球化所带来的竞争加剧，使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。顾客的选择在很大程度上决定了企业的生存和发展。市场已经由买方市场逐渐转为卖方市场，经营活动也从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转移，CRM也随着市场经营导向的转变而不断发展，并起到越来越大的作用。而由于，现实意义的CRM是从20世纪90年代中期才开始发展的，短短十年时间，企业对其运用实施，还较为浅薄。特别是我国的企业，大多数对其已经有了较为明确地了解和认识，但是却缺乏实施CRM的办法和能力，使得目前中国市场只有像金融、证券、电信这样的大企业才较为广泛的使用CRM，而其他企业运用的缺乏，对他们自身的发展造成有较大的不利影响。特别是，现在国外企业已进入国内，国内企业的竞争压力就更大，如果不能很好的将CRM进行运用实施，对于本土企业的生存和发展都会受到威胁。本文通过对CRM的概述，并以宝洁公司成功实施CRM为例，对CRM的重要性进行阐述，从中总结出成功实施CRM的关键因素及对策，希望能对中国企业实施CRM提供经验启示。关键词CRM宝洁CRM本土化CRM系统CRM实施对策AbstractCRMisonekindbasedonthecustomercentralthoughtmodeofadministration.ThecompetitionofEconomicglobalizationhasmadethecustomtobetheoneofmostimportantrecoursesinenterprise.Theoptionofthecustominmostdegreedecidetheliveanddevelopmentoftheenterprise.Themarkethadgraduallychangedtobuyer’smarketfromseller’smarket.Andthemanagementalsochangedfromproduct-orientationtocustomer-orientation.CRMisgraduallydevelopingasthechangeofmarketmanagementorienta