重庆移动公司应用客户关系管理（CRM）实例研究.pdf

重庆大学硕士学位论文重庆移动公司应用客户关系管理（CRM）实例研究姓名：薛君申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：刘伟20040312摘要随着中国电信的豫次分拆重庆移动通讯有限责任公司在当今激烈竞争的商业环境中竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。熏电信运营业是一个较特殊的行业重庆移动经过了重庆电信业的两次分拆已经由一个移动通信业务的垄断者变成了一个市场竞争参与者。在这个角色的转变过程中重庆移动需要利用先进的管理思想来改善企业的管理改善与客户的关系。中国电信运营业经过政企分开和电信重组已破除垄断引入竞争。但电信服务业发展仍然存在着增量不增收、过度低价竞争、面临着发展资金日趋紧张的局面等问题。为着电信服务企业的良胜发展做好企业发展战略已是中国电信服务企新定位与调整制定一一整套包括市场竞争战略、成本管理战略、技术创新战略、人才开发战略、品牌管理战略在内的企业发展战略体系。庆移动只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流并且从这种互动中获取知识了解客户提高客户满意度来获得利润才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来客户是企业至关重要的成功因素和利润来源谁把握变。企业应如何了解客户的需求如何细分不同客户改变客户关系提高客户满意度突Ч叵倒芾就是为了解决企业的这些问题。紫惹康鞯氖且钥突V行牡乃枷耄庵炙枷氡匦肷傅狡笠倒芾淼拿扛环节。只有深入研究自己企业和行业的特点对企业进行业务流程重组和组织结构再造建设合适自己企业特点的低常拍芏云笠档姆⒄褂兴镏谥厍煲贫τ玫目翁猓捅惶嵘狭巳粘獭１韭畚拇又厍煲贫钠笠堤氐愠龇ⅲ关键词：滴窳鞒蹋橹峁业发展的当务之急。中国电信企业发展战略应根据当前中国及全球电信业竞争的新情况、新要求重户谁就拥有了市场使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转从凳┲卦谥刈橐滴窳鞒痰乃枷氤龇ⅲV厍煲贫凳〤提供解决方案。中文摘要重庆大学硕十学位论文痵．．重庆大学硕士学位论文英文摘要．琻琲：：灰籪瓵．珼琺琧瑃甇琸瓻琧甶瑆．瓸．．．琣·篊英文摘要重庆大学硕士学位论文琤琣琌．．．’．’髀重庆移动简介及选题的背景和意义服务品牌在全市个区县设立了分公司总资产．冢惫嗳耍年及年重庆移动业绩均保持高速增长其人均服务用户数、人均业务收入、人均利润等经济指标均列重庆同行业第一是重庆通讯业发展的一面旗帜和标兵。年信息产业部对中国电信进行了第二次拆分拆分后的电信运营商将形成重庆电信、重庆网通、重庆移动、重庆联通、重庆铁通五大家加上重庆卫通运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。同时一些世界级的电信巨头近期也在重庆电信市场开始了一系列的实质性行动通过参股、合资等多种手段逐步渗透到熏庆电信市场。可以预见随着中国加入慕徊缴钊耄厍斓缧欧褚到ń胍桓鲆磺八有的全新发展阶段对重庆的电信运营商来说可谓挑战与机遇并存。年是重庆电信产业变革的分水岭。此前国内电信市场主要由一家运营商由于政策垄断的保护处于垄断地位的运营商有较高的利润及充裕的资金进行大规如运作效率不高、冗员众多、资费过高服务质量强差人意等多种问题为社会所垢病也一直困扰着运营商自身晟终导致电信的重组。年后随着电信重组及新的竞争格局的逐步形成重庆的电信服务业迈向了一个新的发展阶段。此阶段的主要特征是运营商更加关注自身的核心竞争力进一步提升其管理水平及运作效率步成长起来并进一步增强了自身的核心竞争力逐步向集约化