几何倍数的市值增长源于对客户体验的重视.doc

/NUMPAGES10几何倍数的市值增长源于对客户体验的重视导读：无论是新锐品牌在强手环伺中突围，还是国产老牌大力革新促增长，数字化转型都无疑是必备利器之一。尤其对电商品牌而言，各大平台每日数以亿计的数据在时刻影响着消费者决策全链条，如何全面提升客户体验，是新消费品牌面临的重大课题。一、体验是1，营销是0营销和产品体验如何均衡是很常见的一个话题，我觉得这个没有什么特别需要纠结的，其实大家都知道，我们既要营销，也要体验，但问题就在于，我们在什么阶段分别做多少营销、做多少体验，这个才是关键。近几年，新锐品牌打爆市场、做到行业头部的案例非常多，当然我们也和其中很多有合作和服务关系，我的观点是：体验是1，营销是0。因为一开始的时候你必须有一个1在这里，现在消费者看重体验，你必须有、哪怕是一个很小的点的体验能立得住，这个时候你后面去加0才能加得上去，才能发展。当我们一开始在产品体验上取得突破的时候，我们立了一个1。早期阶段可能需要大量的营销投入，这个阶段我们要单点引爆，单点引爆后面临着ROI是否能达到预测效果的问题，否则你一直烧钱是不可能持续下去的。在你控制ROI的过程中，你会发现你在营销策略方面的一些变化。到一定程度之后，其实营销的流量、转化量都是有瓶颈的，如果有一些品牌规模已经很大了，它还想持续地增长，这个时候往往营销手段就无法发挥很大作用了，这里需要在体验上进行改善和突破。这两年我们大概合作了有近百家行业的头部品牌企业，我们发现，客户体验催化“马太效应”，这个是我们在开始时不知道的情况。我们发现，有的企业、特别是新锐品牌，他们在很早的时候就特别重视客户体验。但同时也有很多公司非常重视营销、不太在乎客户体验。在一些做得比较好的投资品牌里，他们还设定了一些相应的例如CXO-首席体验官的岗位，每年投入足够的预算、政策，来推动客户体验的投入。我们认为这种体验投入会形成马太效应。二、客户的体验是没有尽头的如果现在去看过去三年我们在市场上实践出的一些结论，我们会发现，越是重视体验的品牌，它的这种增长速度及潜力就会越大，他们从中获得了足够的好处后，他们会更加重视这些体验。当下的各种品牌，一旦你要获得持续增长，客户体验管理就是一个源动力。其实这里有一个非常基本的道理——体验它永远是一个水涨船高的事情。比如你今天会觉得苹果手机的体验已经很好吗？你可能不那么认为。但是如果放到几年前，iPhone4、iPhone5出来时，你当时也觉得体验已经很好了。也就是说，消费者的预期和追求只会不断地被品牌方推着增长，它永远没有到顶的那一天。我们看到的情况是，每一个品牌企业多少都会重视客户体验，但是真正做到客户体验落地的很少。国外的权威机构有过统计数据：在全球范围内，有80%以上的品牌企业都希望可以打造一个卓越的客户体验，但是有多少的企业做到了？只有不到17%的企业做到了这一点，绝大部分的企业是想做但没做到。所以问题就在于我们如何去实现。首先我们必须有办法去倾听消费者，同时要能深度地理解消费者，我们要看到消费者的需求、痛点和建议，另外我们要能想到如何去辅助决策，这么多数据我们应该做点什么，在资源有限的情况下做的每一件事情，你能否先衡量它的ROI——没有数字化技术的话你是做不了决策的，很多时候我们发现有一些消费者觉得我们某一块做得不够好，那是不是要思考如何改善？但是如果你知道有百分之多少的消费者、在哪一个点有负面的反馈，而这些点在你的问题清单里的占比和排名分别是多少，通过多个维度来衡量这个问题，你就可以有更全面的考量。最后我们要把所有的东西真正落地，当然我们在落地的过程中，很难说一次就做到位，那我们后面还要通过数据的持续迭代，形成一个闭环，这个闭环打造起来的话，我们就能形成刚才说的持续增长的能力。这里讲几个真实的案例故事。1.科沃斯：股价飙升的背后，是体验的全面提升科沃斯是我们在扫地机行业的客户，大家知道这个客户现在是千亿市值，行业第一。2022年我们开始做客户体验管理的平台，当时我们是中国第一家做客户体验管理平台的公司，当时科沃斯是我们原先的八爪鱼的客户，它说他们要做客户体验管理，尽管我们当时连云听CEM这个名字都没有，但是我们和他们一起合作，做了这个东西。到现在他们用了三年多，科沃斯的市值也在三年之内涨了十倍，当然这个有很多方面的因素，这里我们从客户体验的角度来解读一下。我们通过这几年的合作可以发现，科沃斯一直在持续改善客户体验。科沃斯作为扫地机品牌，对数百个指标进行了精确量化，持续跟进和改善客户体验。一个大的趋势上