酒店房务部培训手册.doc

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES96页第PAGE\*MERGEFORMAT96页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT96页房务部培训手册FRONTOFFICETRAININGMANUAL前台部培训手册FRONTOFFICETRAININGMANUAL前台部的培训前台部基础知识目录酒店常用内部电话号码（行政人员、部门主管、营业场所）东莞市的重要电话号码（各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等）酒店内各营业点的服务设施及收费标准FRONTOFFICETRAININGMANAUL前台部的培训FRONTOFFICESERVICESKILL前台部业务技能INDEX目录接待处、询问处、订房部酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况前台、客房名词汇编、酒店之常用术语（中英对照）酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准订房程序及处理方法接待程序及处理方法询问程序及处理方法推销客房的技巧客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）10．各种表格，报表的制作、用途及分派11．住房户口申服程序12．房间锁匙的制作标准13．练习电脑操作程序第一节接待处、询问处、订房部前台、客房常用英语词汇及酒店之常用术语服务台常用词汇Management经营、管理Reservation预订Administration管理、经营Procedure手续程序Reservationdesk预订处Marketprice市价Receptiondesk接待处Note纸币Informationdesk问询处Coin硬币Cashier’sdesk收银处Tip小费Registrationdesk宿登记处Luggagelabel行李标签Accountingdesk帐务处Luggageoffice行李房Lobby前厅…Percent百分之……Overbooking超额订房…Perthousand千分之……Check-outtime退房时间Reasonable（形）合理的Businesscard名片Spare（形）多余的Voucher证件Cash（动）兑换（名）现金Identificationcard(id)身份证Postpone（动）延期Pricelist价目表Keep（动）保留、保存Rateofexchange兑换率Cancel（动）取消Check,cheque支票Sign（动）签字Traneller’srcheque旅行支票Charge（动）收费Conversionrate换算率Accept（动）接受Bankdraft汇票Pay（动）付款Interest利息Fill（动）填写Form表格Changemoney换钱Bill帐单Fillin(out)theform填表Procedurefee手续费电讯服务Operator电话员Switchboard交换台Longdistance长途电话Telephonedirectory(phonebook)Housephone内部电话电话簿Cityphone城市电话Centralexchange电话总局Specialline专线Telephonenumber电话号码Receiver听筒Givesomebodyacall(aring)Call(ring)somebodyup打电