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酒店房务部培训手册
酒店房务部培训教材目录第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训一、员工服务知识二、员工从业能力三、员工从业观念四、员工从业心理第二节员工优质服务意识培训一、优质服务的含义二、优质服务对酒店的要求三、优质服务的构成四、客人至上的理念附：酒店员工手册一、员工入职培训基本要求二、员工奖惩制度三、员工的基本福利第二章酒店基本礼仪礼节培训第一节迎送服务礼仪培训一、接待礼仪二、送客礼仪三、迎送工作中的具体事务第二节门卫服务礼仪培训一、在岗时二、车辆到店时三、客人进店时四、客人离店时第三节总台服务礼仪培训一、总服务台工作礼仪二、总服务台问询服务礼仪三、总服务台推销礼仪第四节电话总机服务礼仪培训一、基本要求43二、接听电话的礼仪43三、打电话的礼仪44四、声音要求45五、注意事项46第五节客房服务礼仪培训47一、迎客的准备工作礼仪47二、客人到店的迎接礼仪48三、住客的服务工作礼仪48四、离店结束工作礼仪49附：酒店员工服务忌语50一、服务员应戒的四种忌语50二、服务人员服务忌语举例51三、服务员与客人沟通的八忌52第三章前厅部管理与服务技能培训53第一节前厅部岗位职责――53一、前厅经理的素质与职责53二、前厅主管的素质与职责54三、前厅服务员的素质与职责55第二节前厅管理基础知识培训58一、酒店前厅的认识59二、酒店前厅的设置原则及标准61第三节前厅服务技能培训65一、接待岗位员工服务技能要求65二、礼宾岗位员工服务技能要求67三、行李岗位员工服务技能要求68四、预定岗位员工服务技能要求70五、咨询岗位员工服务技能要求74六、总机话务岗位员工服务技能要求76七、商务中心岗位员工服务技能要求78八、总台收银岗位员工服务技能要求79附1前台接待服务标准84附2前台办理入住登记、验证服务标准84附3解决客人需求工作标准85附4团队预订客房服务标准85附5接机服务标准86附6建立客户档案工作标准86附7电话业务服务标准87附8前台交接班登记表87第四章管家部管理与服务技能培训88第一节管家部岗位职责认知88一、管家部经理岗位职责88二、管家部领班岗位职责88三、清洁主管岗位职责89四、公卫绿化主管岗位职责89五、公卫绿化领班岗位职责90六、公卫清洁员岗位职责90七、洗手间值班员岗位职责91八、布草房领班岗位职责91九、客衣收发领班岗位职责91十、客衣收发员岗位职责92十一、工服房领班岗位职责92十二、棉织品领班岗位职责93十三、质检员岗位职责93十四、水洗工岗位职责93十五、烘干工岗位职责93十六、熨衣工岗位职责94十七、干洗员岗位职责94第二节管家服务技能培训94一、大堂卫生工作95二、大理石地面日常保养96三、大理石地面周期保养97四、地毯清洁保养98五、墙毯抽洗99六、沙发、餐椅清洗99七、铜器的清洁100八、铜器封漆100九、玻璃、镜面清洁100十、客用洗手间清洁100十一、垃圾房岗位工作流程102十二、庭园管理工作102十三、花房管理工作105十四、绿化工作107十五、机械剪草工作109十六、机械碎枝工作109十七、植物修剪整形110十八、室外花卉管理工作110十九、盘景场管理工作110附：公共区域的清洁作业程序111一、公共区域清洁维护111二、公共场所清洁维护113第五章客房部管理与服务技能培训119第一节客房部岗位职责认知119一、客房部各部门工作内容119二、客房部主要岗位职责120第二节客房服务质量提升培训125一、客房服务内容及操作要求126二、提升客房服务质量的途径128第三节客房卫生知识培训129一、客房清洁整理的重要性129二、客房整理的流程及要求130三、客房检查的流程及要求135四、客房清洁保养制度制定138五、地面清洁保养140六、墙面、窗户清洁保养148附：客房的整理工作150第四节客房洗涤技能培训150一、洗衣房各岗位职责151二、洗衣房工作规范152三、洗衣房洗衣工作流程154四、客衣收发控制及账目处理流程159五、客衣破损及寄存工作流程160第五节客房设备管理技能培训161一、设备的选择161二、设备档案的建立163三、设备的保养及更新164第六节客房安全管理技能培训166一、客房钥匙的控制166二、客房走道安全167三、客房内的安全168四、火灾处理169五、特殊紧急情况的处理169附1客房部迎送客人服务标准171附2客房酒水服务标准172附3洗衣服务标准172附4客房清扫服务标准173附5客房部管理检查标准
第一章酒店员工任职一般要求
第一节员工基本素质培训
培训对象：酒店全体员工。培训目的：提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务。培训要点：员工服务知识、员工从业能力、员工从业观念、员工从业心理。
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工