联通客户服务系统业务规范详述.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES80页第PAGE\*MERGEFORMAT80页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT80页联通客户服务系统业务规范（试行）中国联合通信有限公司2000年12月目录TOC\o"1-3"第一章总则PAGEREF_Toc499632290\h51.1客服系统建设提出的背景PAGEREF_Toc499632291\h51.2客服系统建设的目的及意义PAGEREF_Toc499632292\h51.3服务内容及方式PAGEREF_Toc499632293\h61.4规范适用范围PAGEREF_Toc499632294\h6第二章组织结构及职责PAGEREF_Toc499632295\h72.1全国客户服务中心PAGEREF_Toc499632296\h82.2省客户服务中心PAGEREF_Toc499632297\h92.3地市客户服务中心PAGEREF_Toc499632298\h11第三章全国客户服务中心业务功能PAGEREF_Toc499632299\h133.1投诉申告PAGEREF_Toc499632300\h133.2业务咨询PAGEREF_Toc499632301\h143.3服务监督PAGEREF_Toc499632302\h143.4数据传输PAGEREF_Toc499632303\h143.5数据处理PAGEREF_Toc499632304\h143.6统计分析PAGEREF_Toc499632305\h153.7数据备份PAGEREF_Toc499632306\h153.8系统管理PAGEREF_Toc499632307\h15第四章省客户服务中心业务功能PAGEREF_Toc499632308\h164.1业务咨询PAGEREF_Toc499632309\h164.2话费查询PAGEREF_Toc499632310\h164.2.1移动业务PAGEREF_Toc499632311\h184.2.2IP业务PAGEREF_Toc499632312\h184.2.3互联网业务PAGEREF_Toc499632313\h184.2.4长途业务PAGEREF_Toc499632314\h184.2.5寻呼业务PAGEREF_Toc499632315\h184.2.6市话业务PAGEREF_Toc499632316\h184.3投诉建议PAGEREF_Toc499632317\h184.4业务受理PAGEREF_Toc499632318\h194.4.1移动业务PAGEREF_Toc499632319\h194.4.2IP业务PAGEREF_Toc499632320\h204.4.3互联网业务PAGEREF_Toc499632321\h204.4.4长途业务PAGEREF_Toc499632322\h204.4.5寻呼业务PAGEREF_Toc499632323\h204.4.6市话业务PAGEREF_Toc499632324\h204.5紧急服务PAGEREF_Toc499632325\h204.6大客户服务PAGEREF_Toc499632326\h204.6.1业务咨询PAGEREF_Toc499632327\h214.6.2费用查询PAGEREF_Toc499632328\h214.6.3投诉申告及建议PAGEREF_Toc499632329\h214.6.4业务受理PAGEREF_Toc499632330\h214.6.5紧急服务