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联通客户服务系统业务规范(试行)中国联合通信有限公司年月目录总则客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式正在发生着深刻的变化逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系以客户的价值取向和消费心理为导向真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。作为公众电信运营企业中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。中国联通公司客户服务系统的建设就是在这种背景下提出的。客服系统建设的目的及意义联通客服系统的建设旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果通过和联通其他业务系统有机的结合采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求发展客户、维持用户使潜在客户成为现实用户创造出更大的用户价值。联通客服系统的建设与实施一方面可以有效地改善服务的外延和内涵同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识规范业务管理统一品牌形象降低运营成本对外代表联通公司对内代表客户使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。服务内容及方式近期联通客户服务系统以呼叫中心()为基础以相关计费营帐系统为依托含盖联通的所有业务包括移动、、互联网、长途、寻呼和市话业务及其相应的增值业务等为客户提供电话、、、传真、信函等多种接入方式满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理等方面的基本需求。通过客户服务系统企业可以随时了解客户的要求掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况从而有利于企业的经营与决策。从长远角度讲联通客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为引入客户关系管理()的联机分析和挖掘功能为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户;另外通过将和有机的集成为企业的和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。规范适用范围本规范用于指导联通各级分公司建立中国联通客户服务系统、合理组织服务结构、提供满足客户需要的服务并用于规范联通各级分公司的服务方式、服务内容统一中国联通的服务质量标准。本规范增补、修订及解释权属中国联通客服、结算与信息系统部。组织结构及职责中国联通客户服务系统采用三级组织结构依次是全国客户服务中心、省客户服务中心、地市客户服务中心。其组织结构图如下:全国客户服务中心全国客户服务中心的职责全国客户服务中心(简称全国中心)设置在联通公司总部客服、结算与信息系统部在行政和业务上受总部客服、结算与信息系统部领导同时接受总部市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导管理全国中心客户服务网络对下级客户服务中心实施业务指导和监督。具体职责如下:负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核;负责制定与省中心间报表及数据传输格式建立报表制度并生成客户服务相关报表;负责向省中心下传各种数据包括全国统一的标准、规范及业务文件等;设置投诉申告受理座席受理客户对服务质量的投诉和申告;负责处理省中心提交的需总部协调解决的客户投诉;负责转发省中心提交的需其它省中心协调解决的客户投诉;负责省级客户服务中心管理人员的培训;全国客户服务中心的组织结构全国中心内设投诉建议组、服务监督组、管理维护组。其中:投诉建议组:受理客户通过直接拨打全国中心服务热线、传真、、信函等接入方式提出的投诉申告及建议受理省中心上传的客户投诉。服务监督组:通过满意度调查、统计报表分析和处理情况查询等方式对省中心服务质量及服务态度进行监督检查并通报检查结果。管理维护组:负责全国中心系统的管理和维护工作(包括硬件管理、密码管理、权限管理)保证系统的正常运行。其组织结构图为:省客户服务中心省客户服务中心的职责省客户服务中心(简称省中心)设置在省、自治区、直辖市分公司及计划单列分公司客服、结算与信息系统部在行政和业务上受分公司客服、结算与信息系统部领导并接受分公司市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导同时接受全国