服务运营管理概述PPT课件.ppt

授课教师：鲍叶静课程介绍认识服务运营管理第一章服务运营管理概述（一）服务经济1.社会经济的演变1.社会经济的演变1.社会经济的演变1.社会经济的演变1.社会经济的演变在以美国为首的发达国家，服务业务占总就业的比例和占国民经济的比重均在60%以上，而美国接近80%；新增就业机会大多数来自服务业，美国1996年增加的260万个新岗位中，服务业或信息业竟占了240万个（92%）。服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段，相比之下我国服务业的发展水平与世界主要经济体还有一定的差距。农业和工业自身的服务化现代技术的应用，劳动生产率提高；制造业服务意识的增强制造业服务水平提高服务内容丰富3服务经济的概念与特征3服务经济的概念与特征（二）服务业服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。1.服务业的作用1服务业的作用1服务业的作用2.服务业类型2.从经济用途和性质来分类：生活性服务：直接满足人们生活，如餐饮、住宿、零售等。生产性服务：中间投入服务，用于商品与其他服务的进一步生产的中间服务，也叫企业服务。如金融、保险、房地产、法律和咨询业等。（三）服务1服务定义服务：通过某种手段和方式满足顾客对无形资产和利益或心理的需求，使其获得满足感的过程。2服务特征（1）无形性从有形到无形的幅度行业（2）不可分离性（同步性）（3）不可贮存性（4）易逝性（5）品质差异性服务的特征vs产品的特征总结：1.服务过程分类法/罗杰.施米诺服务工厂：与顾客的联系和和个性化程度较低，资本集中程度高。如航空公司、运输业、宾馆等。管理者面临的问题主要有：资本投入决策技术领先程度需求波动的处理服务时间安排（有时较难，高峰需求难以对应）服务作坊：与顾客的联系和个性化程度高，资本集中度高。例如医院，4S店。管理者面临的挑战包括：质量保证应对客户的干扰和谐的上下级关系客户的忠诚大众化服务：资本集中程度较低，与顾客的联系与个性化程度也不高，如商业零售和批发，学校等。管理者面临的问题主要有：销售（与设施极其布置有较强关联）让服务“温暖”程序和标准的控制对环境的要求（周围环境的吸引力）专业服务：高度个性化服务，资本集中程度低。如律师、咨询师。管理者面临的问题主要有：人力资源管理（雇佣、培训、员工福利）人员与部门间的协调（金字塔结构，上层对下层有控制权力）工作方法的开发分散场所的管理服务工厂和服务作坊的流程中都存在大量的资本投入，因此资本运作和机遇的把握就显得尤为重要；而大众化服务和专业服务都是高劳动强度的，对企业来说雇员的选择和培训相对来说更重要一些。3服务的分类3.科特勒的服务分类根据提供服务的工具划分：以机器设备为基础；以人为基础。根据顾客出现在现场的必要性分类：需要亲临现场；不需要依据服务需求不同分类4.拉夫朗克的分类法/矩阵法二、服务运营管理概述服务运营管理的含义投入：产出：土地产品劳动资本服务管理信息等服务运营（serviceoperations）是将各种资源（人力、物料、设备、资金、信息、技术等）转化为服务的活动的过程。服务运营管理（serviceoperationsmanagement）是指对服务型企业所提供的服务产品的开发设计，对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制的一系列管理活动。2服务运营特征服务业与制造业运营管理比较共性——能够满足人民的某种需要，既具有一定的实用价值。需要投入一定的资源，经过一定的变换过程才能实现。在变换过程中需要投一定的劳动，实现价值增值。2服务运营特征服务运营管理的目的：追求生产率？根本命题：运营成本服务质量服务柔性时间响应谢谢观看！