电话销售礼仪和技巧.ppt

——韩菲菲电话沟通礼仪与技巧电话礼仪是现代文明的产物，它通过电话通讯平台透射社会交往的行为规范与准则电话礼仪真的这么重要吗？电话礼仪真的这么重要吗？官网www.dcmfx.com客服4006700002休息时间：晚上10：00以后早上7：00以前声音相对安静信号相对较强外界干扰不大三分钟原则地位高者先挂电话长辈比晚辈先挂断领导比下属先挂断响铃三声接起一通就接，不可一直不接，不可开场白：问候、自报家门、来电目的等了解对方信息语速：太快——应付、急于办某事、不重视太慢——漫不经心、懒散、不勤快、不愿意搭理他音量：太高——喊叫、愤怒、不满太轻——有气无力、不自信语调（一）准确传递信息要求：规范的发音、得体的表达、言简意赅避免：口齿不清、发音不准、念字不清、语速过快、说话含糊、唇舌力度不够对症下药：读报纸（二）积极交流情感要求：业务员从第一声的问候开始就要发自内心，不能是例行公事式地应付避免：机械地、千篇一律地对待不同心境、不同需求的客户；面对冰冷的话筒说冷冰冰的话。（三）恰当控制情绪要求：调整心态、控制情绪，用积极的心理来调动自己的嗓音，使发音流畅、音调愉悦、音色圆润动听，通过良好的声音来感染客户。对症下药：摆放一面镜子在桌面上。喂！你是XXX嘛？我们的规定就是这样的我不知道啊我问你，你不要说话这不在我工作范围之内趣味要诀一：专心聆听客户的需求要诀二：给予适当的回应莎士比亚说：你希望某人具有某种优点，你就赞美某人拥有你希望于他的优点良言一句三冬暖——美言谈赞美适度——end