客房部VIP接待操作流程.doc

客房部VIP接待流程
一、接待前的准备工作：
1、阅读VIP接待的相关文件或备忘录，掌握相关信息：
A、抵离店时间
B、国籍、姓名、姓别
C、住店房间号及人数
D、生活习惯及特殊要求
2、招开部门会议，明确VIP接等分工和要求
3、房间状态确认
4、根据VIP等级准备需要物品，如：鲜花、果篮或果盘、高档茶叶、洗漱用具、干果、红酒及酒具、欢迎信、报刊杂志等
5、VIP的等级划分（待山庄领导批准）
VA：国家元首、各国部长级以上人员、各国住华使节;
VB：国内外知名公司的董事长、总经理、全价入住总统套房客人、国内外知名人士、各界名流。
VC：部委机关局级以上领导、昌平区区长以上级别领导、同行业高级管理人员（董事长、总经理）、消费金额100万以上团队的主要领导。
VD：满价入住行政套、普通套房的客人、卡内余额在10万以上的商务金卡和VIP商务金卡客人、消费金额50万以上团队的主要领导。
6、物品配备标准：（待领导批准）
VAVBVCVD备注果篮200元8种150元6种100元4种80元果盘补刀叉、口布、欢迎卡鲜花200-500元100-150元50-100元30-80元根据房型定花型酒水洋酒、红酒、干果适量、茶叶3种、洗漱用品红酒、
干果适量、
茶叶3种
酒水补齐、
茶叶2种酒水补齐、
开瓶器、红酒杯、冰块
其他当地报刊杂志、根据个喜好书籍报刊、杂志报纸、杂志报纸、杂志7、逐级检查房间准备情况：重点：房门、锁、灯具、空调、电视清晰度、窗帘、家具整洁程度、床上用品清洁、垫子下毛发、床裙美观、电话清晰度、地毯清洁、卫生间马桶冲水、花洒是否漏水、角度是否合适、毛发、棉织品质量，电话、吹风机、放大镜、饮用水、电脑等，领班、主管、经理、部门负责人、总经理等逐级检查房间设施设备是否完好（特级贵宾要全面使用新布草）、房间卫生及环境是否达标、物品摆放是否整齐、物品配备是否齐全（酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块）
8、贵宾入住前2小时补充鲜花和果蓝
9、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言的报纸，如没有，则送英文报纸，内宾送当日当地政府报纸
10、将电视调至贵宾母语频道，可能的话，显示中英文对照的欢迎词
二、到达前迎接工作
1、贵宾抵店前30分钟，打开房门，调好室内空调，照明灯，禁止任何人再进出
2、贵宾抵店，由客房部经理率当班管理人员及优秀服务员在楼层迎接
3、客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。
4、贵宾抵店3分钟内，根据人数送上欢迎茶
三、贵宾抵店后的服务
1、贵宾在店期间，客房部当班员工做好各项服务工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题
2、贵宾外出安排专人及时进行清扫房间，并补充物品。
注意项：
贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理。客房部应增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。
根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫由主管跟随做房，客房部经理应每天亲自检查贵宾房。
根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。
对贵宾客衣要指定有经验、责任心的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人收送。
3、关于贵宾的洗衣服务
1）取回贵宾的衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
2）贵宾的衣物，由洗衣房负责人全面检查跟进，确保洗衣质量
3）严格检查，按面料确认洗涤方式，确保不出现问题
4）贵宾衣物，单独洗涤
5）贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫
6）洗衣房主管亲自检查洗衣质量
7）包装完毕，立即送至楼层
8）由专人送至房间
4、开夜床服务：
1）开夜床的最佳时间是晚上17：00~20：00。因为这段时间里客人大多外出用餐而不在房间，这时开夜床既避免打扰客人，又方便我们工作。对于当天晚间入住的客人房间，如果客人入住的时间较晚，则可提前把床开好。
2）准备工作：检查工作车物品是否齐全，准备房表及VIP特殊物品
3）进入房间：敲门，按门铃，等候客人回应，如有客人则做好登记，礼貌的问清客人现在是否方便开夜床，如客人不在需要填写好做房表并做好记录。
4）打开门厅灯和房间照明灯，检查是否有不亮的，将纱帘遮光帘均拉严至窗户居中位置，并检查有无掉钩、脱道的现象，及时报修。
5）清理杂物：将散放在床上的衣物挂在衣柜内，把烟灰缸里的杂物倒掉后洗净，将垃圾桶内的垃圾袋撤出，撤换客人用过的杯具，并且把用过的棉织品撤出更换，注意，若客人正在喝得水或自己泡的茶可不必撤换。
6）开夜床：根据住客人数开床，遇到床上摆放物品