亚洲眼镜零售店长培训课程.doc

市场部27眼镜零售店长培训课程第一讲管理理念篇迎接挑战，迎接变革中国眼镜零售业的高速发展·中国眼镜行业在近20年的时间，经历了一个高速增长的过程，其发展速度几乎相当于人类从石器时代跨入资本主义社会。1980——产品时代·供不应求·顾客排队配镜，眼镜店铺的数量、服务质量和产品品种与品质都跟不上消费者需求的增长，行业比较封闭，技术和市场被少数国有大企业把持，私营企业在萌芽阶段。服务被忽视。1990——品质时代·技术与服务品质不断提高·新产品层出不穷·零售企业数量呈几何基数增加·顾客开始有选择，外资进入沿海地区，零售业从服务、设施、企业形象和商品供应方面都有了长足的发展。行业对服务和品质予以高度重视2000——竞争时代·竞争异常激烈·眼镜企业的数量趋向相对饱和·服务、品质、规模、管理、营销、品牌成为竞争的刹手锏中国眼镜市场的整个发展空间巨大·市场需求总量巨大·戴镜者更换周期的缩短·高附加值产品不断被市场接受·潜在市场的启动（老年市场、学生市场、装饰类眼镜的市场）中国眼镜市场的竞争日趋激烈·更多外商的涌入·国内企业迅速的膨胀21世纪企业的致胜之道·不断学习·发挥创造性思维·以人为本谁动了我的奶酪？·改变是唯一不变的真理·不断学习是面对改变的最佳方式改变的模式自我破坏自我提升抗拒、否定接受、学习自觉/选择未来的企业竞争将是资源竞争人才资源是第一资源人力资源——·企业无“人”即“止”企业·建立系统的人力资源管理和激励体系·完成人员的招募和基础教育工作店长·加强对员工的培养，尤其是结合实战的现场教育·增加对员工的激励·帮助员工消除干扰顾客资源——·以服务建立良好口碑·以口碑赢得顾客信任·以售后服务培养顾客忠诚度企业·建立规范服务体系·加强顾客分析和维护系统店长·推行满意服务（完美配镜过程）·监督顾客资料的收集和利用，并提高售后服务品质顾客满意系统第一步：扭转认识·我们目前面临的是企业满意系统（甚至是老板满意系统）·必须认清顾客是什么？第二步：推行“完美配镜过程”·9+1=？·用心服务第三步：培养企业文化·使顾客满意服务变成一种信念，一种行为，一种成果我们一切的成功皆来自一个信念香港渣打银行，2002年商品资源——·满足顾客需求是零售企业生存的支柱商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键企业·选择优秀的供应商，建立战略伙伴关系·有限的库存总量发挥最大的市场效益·高效的物流及配送系统店长·发挥主动，合理配备商品·及时反馈市场信息为什么总是新款好卖？品牌资源——·以品牌形象吸引目标消费者企业·整体形象设计和广告策划·加强品质管理店长·参与企划过程·维护店铺形象和员工形象·参与品质管理过程全面品质管理·（TQC,Totalqualitycontrol）品质=企业的生命·生命意味着“你只有一次机会”下一个工序即客户！柯达的微笑我们该怎么办？·清晰目标·了解现状·心态迁善·行动计划明确的目标目标的作用——对店长本人·清晰方向/远景·省却不必要的工作·有效运用时间·善用资源·阶段性成长·开发资源及创造可能性目标的作用——对员工·负责任的心态·动力的来源·有承诺去创造成果·加强信心及坚定立场目标的要素（醒目系统）·S—明确的(Specific)·M—可量度的(Measurable)·A—可达到的（Attainable）·R—相关联的(Relevant)·T—有检视点的(Track-able)企业资源盘点·了解自身企业现状·了解竞争对手的水平·了解行业发展的水平·“管理水桶”心态迁善·九点游戏·信念—行为—成果行动计划·计划—（Plan）·执行—（Do）·检核—（Check）·行动—（action）第二讲店长角色的扮演店长所肩负的责任第一项责任：商品管理·供货时机、数量、商品种类、价格、产品功能等变数都会影响着门店商品管理优劣·因此量、时、流是商品管理的三大要决量的管理：·商品总量的管理·商品的丰富度，满足不同消费者的需求·ABC级管理一定义何者是重点商品、策略商品以及促销品，依其重要性与周边性及促销时机，安排其销售陈列以及销售主力，以确保将业绩换化为实际商品销售数字不同商品的应对·重点商品：高利润，有特色，有吸引力，（大于平均单价之商品）·策略商品：低利润，知名度高的商品·促销商品：阶段性促销活动指定商品·滞销商品：销量持续下降，并且与出样量及不成正比的商品时机掌握则是第二要点·商品销售要顺时依势，不仅能符合季节性、流行性、潮流性、更重要的是能配合促销时间例如：·某公司推广渐进多焦点，但店内却缺乏适合于渐进多焦点的镜架。有点多又是不会太多则是控制商品的第三个重点·在标准库存及商品周转天数的规范下，店长要能十足掌握进货数量及销售情形·一方面避免困供货不及造成商机损失，另一方面，要防止库存过高造成商品资金积压压力小结：商品管理·参与公司的商品政策的制定和新产品开