国南方电网公司95598呼叫中心运营管理标准.docx

Q/CSG22111-2010Q/CSG—Q/CSG中国南方电网责任有限公司企业标准Q/CSG22111-2010中国南方电网责任有限公司发布2010-02-21实施2010-02-21发布95598呼叫中心运营管理标准Q/CSG22111-2010PAGEIV目次TOC\o"1-2"\h\zHYPERLINK\l"_Toc251338791"前言PAGEREF_Toc251338791\hIIHYPERLINK\l"_Toc251338793"1范围PAGEREF_Toc251338793\h1HYPERLINK\l"_Toc251338794"2定义和术语PAGEREF_Toc251338794\h1HYPERLINK\l"_Toc251338795"3业务职能PAGEREF_Toc251338795\h1HYPERLINK\l"_Toc251338796"4人员管理PAGEREF_Toc251338796\h3HYPERLINK\l"_Toc251338797"5现场管理PAGEREF_Toc251338797\h5HYPERLINK\l"_Toc251338798"6质量管理PAGEREF_Toc251338798\h7HYPERLINK\l"_Toc251338799"7设备管理PAGEREF_Toc251338799\h8HYPERLINK\l"_Toc251338800"8客户关系管理PAGEREF_Toc251338800\h8HYPERLINK\l"_Toc251338801"9绩效管理PAGEREF_Toc251338801\h9HYPERLINK\l"_Toc251338802"10星级评定PAGEREF_Toc251338802\h10HYPERLINK\l"_Toc251338803"附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图PAGEREF_Toc251338803\h14HYPERLINK\l"_Toc251338806"附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例PAGEREF_Toc251338806\h15HYPERLINK\l"_Toc251338809"附录CHYPERLINK\l"_Toc251338810"（规范性附录）HYPERLINK\l"_Toc251338811"95598呼叫中心关键绩效指标PAGEREF_Toc251338811\h18HYPERLINK\l"_Toc251338812"附录DHYPERLINK\l"_Toc251338813"（规范性附录）HYPERLINK\l"_Toc251338814"95598呼叫中心星级评定评分表PAGEREF_Toc251338814\h19HYPERLINK\l"_Toc251338815"附录E（规范性附录）95598呼叫中心星级评定申请表PAGEREF_Toc251338815\h21HYPERLINK\l"_Toc251338816"附录F（规范性附录）95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲)PAGEREF_Toc251338816\h22HYPERLINK\l"_Toc251338817"附录G（规范性附录）95598呼叫中心星级评定报告（大纲）PAGEREF_Toc251338817\h23前言95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心