国南方电网公司95598呼叫中心运营管理标准.doc

Q/CSG中国南方电网责任有限公司企业标准Q/CSG22111-2010中国南方电网责任有限公司发布2010-02-21实施2010-02-21发布95598呼叫中心运营管理标准目次前言II1范围12定义和术语13业务职能14人员管理35现场管理56质量管理77设备管理88客户关系管理89绩效管理910星级评定10附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图14附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例15附录C（规范性附录）95598呼叫中心关键绩效指标18附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表19附录E（规范性附录）95598呼叫中心星级评定申请表21附录F（规范性附录）95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲)22附录G（规范性附录）95598呼叫中心星级评定报告（大纲）23前言95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验提高客户满意度打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能在高效运作的基础上实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。领导：您好!根据呼叫中心业务发展计划申请华为通讯设备UAP3300扩容109坐席的硬件、坐席端许可License其中3月扩容69坐席、4月扩容40坐席总数量达到180个话务员坐席容量。申请原因：1、3月中旬呼叫中心广州的现有设备UAP3300（包含71坐席硬件、许可）和人员全部搬迁苏州苏州总人数将会达到160人左右。考虑排班休息峰值上班的办公人员将有150人左右话务员将达到130人左右；目前客户自助服务的通道为10个；对通讯设备的总体需求为140。2、目前UAP3300设备的71坐席许可远远不能满足需求故申请：3月需增加硬件设备和许可69坐席。3、根据呼叫中心发展第二季度人员总量将达到180人考虑休息人员话务员需求量为160人；再加上客户自助服务20个通道硬件设备和许可的总需求为180个。4、4月需增加硬件设备和许可40坐席。5、此次采购的总需求为109个坐席的硬件设备和许可。基于以上原因故申请设备扩容请领导审批。为提高95598呼叫中心运营管理水平进一步提升服务品质树立良好的窗口形象借鉴客户联络中心标准运营体系（CCCS）结合南方电网实际特制订本标准。本标准涵盖了95598呼叫中心发展必备的两个因素和一个工具即驱动因素和实现因素以及绩效衡量工具各部分的目的和要求均具备详细的阐述。本标准由中国南方电网公司市场交易部提出、归口并解释。本标准主要起草单位：中国南方电网公司市场交易部海南电网公司市场营销部本标准主要起草人员：秦华、吴建宏、曹重、赵洪涛、潘轶峰、刘建伟、苏振华、钟林、雷鸣、陈超、吴祝李、林少燕、黄腾、闫东辉各单位可根据本标准制订具体实施细则并报上级单位备案。95598呼叫中心运营管理标准范围本标准明确了95598呼叫中心的业务职能、运营管理体系、绩效衡量工具等适用于公司系统各级95598呼叫中心的运营管理工作。定义和术语95598呼叫中心是指供电企业采用电话、短信、传真等方式开展咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督等工作的实体服务部门。95598呼叫中心运营管理是指95598呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制是与95598服务创造密切相关的各项管理工作的总称。座席员是指95598呼叫中心直接为客户提供服务的一线人员。KPI英文全称为KeyPerformanceIndicators即关键绩效指标。KPT英文全称为KeyPerformanceTargets即关键绩效目标值。CSI英文全称为CustomerSatisfactionIndex即客户满意度。业务职能业务受理：指95598呼叫中心以语音、非语音等方式与客户直接接触的业务运作是95598呼叫中心的必备业务职能。语音业务呼入业务包括咨询、查询、报修、投诉、举报、意见、建议、用电业务受理等。呼出业务包括回访、调查、业务宣传等。非语音业务：指以电子邮件、短信、传真等方式与客户直接接触的业务运作。服务调度：指95598呼叫中心对所受理业务和服务工作的调度以及协调本部门与其它相关部门之间业务关系的职能保障各相关渠道的畅通及对客户需求的及时响应是95598呼叫中心的必备业务职能。业务调度：指需要95598呼叫中心以外派工单形式进行后续处理的业务。应急响应：指在突发事件、