餐饮服务常见案例分析.pptx

餐饮部遇有带小孩的客人用餐时怎么办？如何接待好司机工作餐？2、无法确认单位的司机（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服务人员联系；（2）根据宾客标准安排好工作餐；（3）办理好司机工作餐（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务人员；（5）做好结帐工作。注意事项：1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及垫付款送至相关的宴会服务人员。2、上菜速度不能太慢。客人正在谈话，有事要打扰客人怎么办？客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？客人点的菜式品种无货供应或过了季节时怎么办？客人要求点菜谱上没有的菜式时怎么办？客人候餐时间过长产生意见时怎么办？客人急于赶时间怎么办？上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？客人反映菜冷了怎么办？客人提出食物质量有问题时、怎么办？用餐客人临时要单间怎么办？用餐客人临时要单间怎么办？服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？3、讲话结束，迅速送上酒水。4、若主人、主宾要逐桌敬酒，服务员应托上酒水，随侍左右。注意事项：1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、主宾等重要宾客。2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一切事情。开宴时客人要求更换菜式，怎么办？宴会中临时加人怎么办？因宴会人少数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？因宴会人少数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？3、若客人需要的饮品种类超出负责人的指定范围，服务员应婉转的回绝客人，同时推荐提供范围内的饮料品种。4、若有可能超出饮品控制标准时应征求负责人的意见。5、餐后，应把饮料罐予以归类，供客人清点。注意事项：开餐过程中应随时与主办单位负责人联系，及时把宴会过程中饮品的情况反馈给负责人。客人反映提供的烟、酒不正宗时,怎么办？客人反映提供的烟、酒不正宗时,怎么办？宾客要求向餐厅借用酒水时，怎么办？宾客要求向餐厅借用酒水时，怎么办？客人自带酒水来用餐时，怎么办？客人擅自拿取餐厅餐具时，怎么办?3、若客人对该餐具情有独钟，申言要买下，应请示上级领导，经同意后，我们则可按酒店规定的价格出售给客人；4、若经解释，客人坚持不承认，餐厅应请示有关部门领导解决。注意事项:处理此事时，决不可以挖苦讽刺的语言对待客人，注意自身的态度，要用理智的方法耐心解决，而不能一时冲动，将事态扩大。发现客人损坏餐厅物品时，怎么办？在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？2、弄脏面积较大时：（1）立即向客人道歉；（2）应征询客人意见，将其衣服留下清洗；（3）如条件许可，与管事部联系为客人拿一件替换的衣服；（4）与洗衣部联系加急清洗，尽量在客人用餐结束前送还给客人，如若不能，应问清客人姓名及联系方式，并与客人确认送还时间；（5）及时向上级领导汇报。注意事项：不可推卸责任或与客人强辩。开餐过程中客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？客人在餐厅喝醉酒时，怎么办？宾客要求打折时，怎么办？宾客要求打折时，怎么办？发现客人未付帐已离开餐厅时，怎么办？客人用餐结束后要求签单时，怎么办？客人用餐结束后要求签单时，怎么办？客人用餐结束后要求签单时，怎么办？客人用餐结束后要求签单时，怎么办？客人用餐结束后要求签单时怎么办？营业时间已到，餐厅还有客人在用餐怎么办？餐厅即将打烊，但仍有客人要到餐厅用餐该如何接待？客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时，怎么办？谢谢！