餐饮服务常见案例分析.ppt

餐饮部遇有带小孩的客人用餐时怎么办？如何接待好司机工作餐？2、无法确认单位的司机（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服务人员联系；（2）根据宾客标准安排好工作餐；（3）办理好司机工作餐（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务人员；（5）做好结帐工作。注意事项：1、应及时通知宴会服务人员及时将工作餐帐单及垫付款送至相关的宴会服务人员。2、上菜速度不能太慢。客人正在谈话有事要打扰客人怎么办？客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？客人点的菜式品种无货供应或过了季节时怎么办？客人要求点菜谱上没有的菜式时怎么办？客人候餐时间过长产生意见时怎么办？客人急于赶时间怎么办？上菜时台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？客人反映菜冷了怎么办？客人提出食物质量有问题时、怎么办？用餐客人临时要单间怎么办？用餐客人临时要单间怎么办？服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？3、讲话结束迅速送上酒水。4、若主人、主宾要逐桌敬酒服务员应托上酒水随侍左右。注意事项：1、应保证每位客人杯中有酒尤其是主人、主宾等重要宾客。2、客人祝酒时服务员应尽量停止手头的一切事情。开宴时客人要求更换菜式怎么办？宴会中临时加人怎么办？因宴会人少数减少客人临时提出减菜时怎么办？因宴会人少数减少客人临时提出减菜时怎么办？大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时怎么办？3、若客人需要的饮品种类超出负责人的指定范围服务员应婉转的回绝客人同时推荐提供范围内的饮料品种。4、若有可能超出饮品控制标准时应征求负责人的意见。5、餐后应把饮料罐予以归类供客人清点。注意事项：开餐过程中应随时与主办单位负责人联系及时把宴会过程中饮品的情况反馈给负责人。客人反映提供的烟、酒不正宗时怎么办？客人反映提供的烟、酒不正宗时怎么办？宾客要求向餐厅借用酒水时怎么办？宾客要求向餐厅借用酒水时怎么办？客人自带酒水来用餐时怎么办？客人擅自拿取餐厅餐具时怎么办?3、若客人对该餐具情有独钟申言要买下应请示上级领导经同意后我们则可按酒店规定的价格出售给客人；4、若经解释客人坚持不承认餐厅应请示有关部门领导解决。注意事项:处理此事时决不可以挖苦讽刺的语言对待客人注意自身的态度要用理智的方法耐心解决而不能一时冲动将事态扩大。发现客人损坏餐厅物品时怎么办？在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？2、弄脏面积较大时：（1）立即向客人道歉；（2）应征询客人意见将其衣服留下清洗；（3）如条件许可与管事部联系为客人拿一件替换的衣服；（4）与洗衣部联系加急清洗尽量在客人用餐结束前送还给客人如若不能应问清客人姓名及联系方式并与客人确认送还时间；（5）及时向上级领导汇报。注意事项：不可推卸责任或与客人强辩。开餐过程中客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？客人在餐厅喝醉酒时怎么办？宾客要求打折时怎么办？宾客要求打折时怎么办？发现客人未付帐已离开餐厅时怎么办？客人用餐结束后要求签单时怎么办？客人用餐结束后要求签单时怎么办？客人用餐结束后要求签单时怎么办？客人用餐结束后要求签单时怎么办？客人用餐结束后要求签单时怎么办？营业时间已到餐厅还有客人在用餐怎么办？餐厅即将打烊但仍有客人要到餐厅用餐该如何接待？谢谢！客人订了宴会过了订餐时间还未到达时怎么办？