鱼跃医疗专卖店运营管理制度.doc

鱼跃健康之家运营管理制度前言鱼跃健康之家是鱼跃医疗开办的专业的家庭健康护理产品专卖店，是鱼跃品牌展示的窗口，是鱼跃医疗终端战略的创新与深度发展。店内经营制氧机、电子血压计、轮椅车、雾化器、颈椎牵引器等300多个鱼跃健康护理产品，并提供免费的测量血压、充氧、吸氧、大件商品送货上门等多项增值服务，不定期进行家庭健康护理教育和培训以及多种公益性活动，同时承担鱼跃区域内鱼跃产品培训、售后服务功能。第一章岗位职责一、店长（店经理）1、本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化运作，实现公司下达的经营目标、管理目标、品牌推广目标；2、工作内容：(1)确认执行公司赋予门店管理的职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源(人员、商品、促销品等)；(2)门店安全管理：现场秩序维护，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、商品的安全、员工人身安全等；(3)人员管理：人员在岗培训(特别是新员工的培训)、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励；(4)商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据市场需求要货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失与损耗；(5)店内氛围及商品陈列：负责店内销售氛围布置，商品陈列、上货、理货的组织；(6)卫生管理：负责门店整理与整洁工作的组织及检查；(7)财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司账户（仅限有独立收银的专卖店），保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责；(8)营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧；(9)顾客管理：收集整理顾客档案，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客；(10)信息管理：严守经营机密、情报，负责将公司指令、信息及时全面传达到门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到公司，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录；(11)促销管理：执行公司促销活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及协助进行促销活动效果评估；(12)市场调研：每两周对专卖店周边1.5公里范围市场环境市调一次，每月对专卖店所在城市重点市场（例如南京：先声、益丰、金陵等）进行市调一次；（周/月市场调研表见附表1、2）(13)培训：每周组织店内人员业务培训一次，每月组织重点项目培训一次；专卖店还承担区域促销人员培训实践基地任务；(14)售后服务与管理：对售后人员日常管理及专卖店所有售后问题的监督管理；3、直接责任：(1)对门店经营状况负责；(2)对公司作业规范、制度、指令在门店执行情况负责；(3)对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责；二、营业员1、工作内容：(1)严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范；(2)每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打价、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况；(3)做好销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据；(4)掌握服务技巧、销售技能及商品知识，提高商品的营业额，为顾客提供优质服务；(5)执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品；(6)每天做好商品的核查登记和交接班工作；(7)店长交代的其它工作；2、直接责任：(1)严格遵守公司岗位制度及作业规范。(2)做好商品销售、商品管理、设备管理、环境清洁工作；(3)做好当班责任区域内营业促进工作，保证营业的正常进行；(4)熟悉商品知识，向顾客客观说明商品特性与用途及注意事项，并不断提高服务及专业水平，为顾客提供优质服务，努力提高营业业绩；三、售后人员1、工作内容：（1）专卖店所有售出产品的售后服务；（2）零配件的进销存管理；（3）返厂机器申请与跟踪；（4）其他售后服务工作；2、直接责任：（1）执行公司售后服务规定；（2）零配件管理与销帐；第二章销售与服务一、销售流程1、迎宾有顾客进入店内应主动与其视线接触，并询问应面带微笑招呼顾客“小姐／先生：您好，请问您需要什么”2、沟通需求若顾客有明确的需求，则直接进行器械种类确定若顾客表示“随便看看”，则不要强行推荐，在顾客在关注某类商品时尝试引导需求。并尽量留下顾客信息，方便下次活动时通知。（顾客信息登记表见附表3）3、需求引导对于顾客的潜在需求进行引导，同时尝试连带销售；随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。4、达成交易开两联手工小票，分别写明货号、品名、数量、售价、营业员签字交顾客，并指引顾客至收银台付款；5、送宾凭收银小票发货并交待注意事项，并在顾客离开时说“您，慢走”（顾客留言本见附表4）二、退换货规定及售后服务1、严格按照产品说明书执行；2、对退回的货品如能正常二次销售，及时登记库存，如不能二次