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编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:前堂操作手册目录一.总论FA1-3页1.前堂部简介FA1-1-3(1-3)2.前堂部员工应有之仪容及礼貌FA2-1-2(4-5)3.前堂部员工规则FA3-1-8(6-13)二.前堂部各级员工工作职责及范围FB1-1-16(14-29)三.总台(订房)组操作规程FC1-13(30-60)1.总台之职责FC1-1(30-30)2.前台操作必备知识FC2-4(31-34)3.各班工作的分配FC3-3(35-37)4.客房状态资料之核对FC4-2(38-39)5.接受房间预订FC5-3(40-42)6.处理超额订房问题FC6-2(43-44)7.如何编排住客房间FC7-3(45-47)8.散客人住之程序FC8-1(48-48)9.入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC9-4(49-52)10.客房锁匙的分发及管理制度FC10-2(53-54)11.转房程序FC11-2(55-56)12.职员住房要求FC12-1(57-57)13.前堂夜班客房报告FC13-3(58-60)四.前台问讯处操作规程FD1-3(61-65)问讯处员工应掌握的信息范围FD1-2(61-62)如何为客人留口信便条FD2-1(63-63)电讯及邮件的接收FD3-2(64-65)五.大堂副理(夜班经理)动作程序FE1-9(66-77)夜班经理之职责FE1-1(66-66)大堂副理记录本FE2-1(67-67)处理客人的投诉FE3-2(68-69)客人帐单的问题FE4-2(70-71)住客不能结帐FE5-1(72-72)处理客人发生意外事件的程序FE6-1(73-73)客人损坏酒店财物之处理程序