某某酒店行业前堂员工培训操作手册.doc

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：前堂操作手册目录一．总论FA1-3页1．前堂部简介FA1-1-3（1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA2-1-2（4-5）3．前堂部员工规则FA3-1-8（6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB1-1-16（14-29）三．总台(订房)组操作规程FC1-13（30-60）1．总台之职责FC1-1（30-30）2．前台操作必备知识FC2-4（31-34）3．各班工作的分配FC3-3（35-37）4．客房状态资料之核对FC4-2（38-39）5．接受房间预订FC5-3（40-42）6．处理超额订房问题FC6-2（43-44）7．如何编排住客房间FC7-3（45-47）8．散客人住之程序FC8-1（48-48）9．入住登记的目的程序及容易出现的问题和对策FC9-4（49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC10-2（53-54）11．转房程序FC11-2（55-56）12．职员住房要求FC12-1（57-57）13．前堂夜班客房报告FC13-3（58-60）四．前台问讯处操作规程FD1-3（61-65）问讯处员工应掌握的信息范围FD1-2（61-62）如何为客人留口信便条FD2-1（63-63）电讯及邮件的接收FD3-2（64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE1-9（66-77）夜班经理之职责FE1-1（66-66）大堂副理记录本FE2-1（67-67）处理客人的投诉FE3-2（68-69）客人帐单的问题FE4-2（70-71）住客不能结帐FE5-1（72-72）处理客人发生意外事件的程序FE6-1（73-73）客人损坏酒店财物之处理程序FE7-2（74-75）处理醉客问