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物流质量管理物流质量—全面质量物流质量职能物流质量管理目标资料阅读与讨论：我国物流服务企业质量管理存在的主要问题？你所在企业物流质量及其管理存在的主要问题？物流商品质量管理物流商品质量管理技术方法案例库存啤酒的质量控制措施日本7-11配送过程质量保证顺丰优选CEO：生鲜最大挑战是质量管控讨论：你所在企业是如何保证商品在物流过程中的质量？物流的本质是服务PhilipKotler（1983）“服务是一方能向另一方提供的，基本上是无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和物质生产相关，也可能不相关”。他区分了从纯商品变化到纯服务的四种分类：纯有形商品，没有附带服务；附带服务的有形商品，以提高对顾客的吸引力；附带少部分商品的主要服务；纯服务。实际上，这种变化是一个连续谱，远不止四种分类。ISO9000-2005四种通用产品类型包括硬件、软件、流程性材料和服务。服务的定义：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：--在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动；--在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动；--无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；--为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。服务特点服务分类物流服务及其要素在对物流园区的划分中，将物流服务分为：货运服务型。应符合以下要求：a)依托空运或海运或陆运枢纽而规划，至少有两种不同的运输形式或两条不同的运输干线衔接；b)提供大批量货物转换的配套设施，实现不同运输形式的有效衔接；c）主要服务于国际性或区域性物流运输及转换。生产服务型。应符合以下要求：a)依托经济开发区、高新技术园区等产业园区而规划；b)提供制造型企业一体化物流服务；c)主要服务于生产制造业物料供应与产品销售。商贸服务型。应符合以下要求：a)依托各类大型商品贸易现货市场、专业市场而规划，为商贸市场服务；b)提供商品的集散、运输、配送、仓储、信息处理、流通加工等物流服务；c)主要服务于商贸流通业商品集散。综合服务型。应符合以下要求：a)依托城市配送、生产制造业、商贸流通业等多元对象而规划；b)位于城市交通运输主要节点，提供综合物流功能服务；c)主要服务于城市与区域运输和配送体系的组织。目前，我国3PL企业的几种运作模式：非资产型。即整合现有物流资源基础物流服务模式。以提高物流环节的服务附加值为目标电子商务与3PL的有机结合模式综合物流代理模式。如中外运集中物流模式。即采取集中战略，满足特定的物流服务需求客户服务要素Huiskonen等（1998）提出三种不同服务要素对顾客满意度的影响不同。他们将服务要素分为三种：有吸引力的服务要素（AS）：即是“非常满意要素”，它可以超出顾客预期，创造顾客满意度，即使缺乏这些要素，也不会带来不满意，而增加这些要素则会显著增加顾客满意度，这正是物流企业提供有别于竞争对手的差异化服务的重要手段，是“订单赢得要素”。一维的服务要素（1S）：也称为“满意要素”，反映服务要素与顾客满意度的线性关系，即服务水平提高，顾客满意度也会随之提高，但并没有明显的满意效果，其线性关系可表示为：满意---不重要；不满意---重要。比如物品价格、不同的材料型号等就属于线性服务要素。期望的（基本的）服务要素（ES）：也可以称为“不满意要素”，它不创造满意，但若缺乏则会导致不满意，因此它是顾客可接受的服务水平下限，是“订单资格要素”，它对顾客满意度的影响是递减的，如物流服务中的产品质量问题、包装破损等基本的服务内容就是属于顾客期望的服务要素。服务要素的竞争优势（SWOT分析）资料阅读与分析1、基于卡诺模型的物流服务质量影响因素分析2、顾客满意度的测评—问卷调查表及其分析顾客满意度基本分析（1）每个项目的不同满意度得分频次及%（2）每个项目的平均得分，最高分，最低分，标准差（中位数）（3）全部项目的不同满意度得分频次及%（4）全部项目的加权评价得分（总体满意度）根据顾客对物流质量、时间的不同要求，物流服务可以分为大众物流服务、高端物流服务、紧急物流服务、高端定制物流服务按照物流的过程来划分，物流服务功能包括运输、仓储、库存管理、订单处理、信息系统和包装等。在这些功能分类的基础上，又可以将物流服务分为两类，一是与商品实体物流直接相关的物流服务，包括物流核心过程（如运输、仓储）和相关增值活动（如加工装配、质量控制）；二是与商品实体物流不直接相关的物流服务，包括管理支持与工具、金融或财务服务。Niebuer(1996)根据所提供的物流服务功能对顾客的敏感性、标准化程度将物流服务划分为三种：标准化服务、捆绑服务、定制服务（图）。物流服务功能与顾客化程度传统物流服务到供应链物流服务刘明菲等（2005）认为，物流服务