顾客类别顾客心理顾客沟通.pptx

用户类别、用户心理、用户沟通我专业！我执着！我感激！《职业汽车销售顾问内训提升课程》顾客类别顾客心理顾客沟通生意是人与人生意销售是人对人销售(1)女性购物选择性较强，购置品种多，多属中低级消费品，购置目标含糊，还有一定重复性，退换货多。——服务人员接待时，要摸清其购置意图，服务周到耐心，全方面介绍商品详细，尽可能满足她们挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们犹豫和疑虑，作些适当解释，以帮助她们做出购置决定(2)因为女性有较强自我意识和敏感性，轻易被现场购置气氛左右，对商店环境、营业员或商品“第一印象”十分重视。(3)勿坑骗女性用户，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨、保守、斯文态度去应酬她们。也无须放长线钓大鱼，可利用女性小不忍性格，雇用眉清目秀、惹人喜爱男性职员为女性用户服务，退而求次，好看女职员也会为女性所接收。女性喜欢依赖丰富想象力，去寻求生活上突破，不妨夸大其辞。能够利用女性崇男心态，说女士男性化可能是隐蔽赞美。利用女性好奇心理，勉励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。能够利用女性用户爱迷信心理，给商品起一个吉利名字。女性用户经常口是心非，对花、节日、生活情趣极难彻底戒掉，她们爱听甜言蜜语，在感情表示上多是赤裸、坦率，甚至是表面化，潜意识里喜欢被引导和率领，因为这意味着她在接收一份关心和照应。假如同一个商品有不一样颜色，女性用户普通喜欢白黑红三种颜色。众所周知，白色代表纯洁、清秀、洁净和神圣，使人联想到婴儿和圣堂；黑色代表成熟、高贵、有强烈震撼感；红色代表热烈、鲜艳、灿烂，更深得女性之心。女性喜欢自圆其说，所以不要让女性坦率地认可自己眼光不够，选择错误。女性重触摸，习惯于一旦对一些货物产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，所以货物能够摆在她们易于触摸地方。另外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂。(1)消费神理①购置商品有果断性。男性用户在购物上，独立性较强，对所购置商品性能和商品知识了解得较多，普通不受外界购置行为影响。在购置商品范围上，多属于"硬性商品"，如家俱、汽车、电脑等大件商品，普通极少负担家庭生活中日用消费品购置任务。在购置中，只要商品目标符合消费神理和购置心理要求，挑选商品快速，购置决议快。②购置行为有自尊心。男性用户在购置行为上自尊心比较强，尤其是稍有社会地位男性用户自尊心就更强。当他发觉了自己购置目标时，就想快速选购。假如售货员没有快速接待，或表现出不理会态度，会使用户放弃购置机会。假如售货员服务态度很好，用户也会表现大方、富有男性风度，而且购置后遗憾极少。③怕麻烦购置心理。普通男性用户都有一个怕麻烦购置心理，力争方便。尤其是在购置低级生活消费品时怕麻烦心理表现得更为突出。在购置商品时，首先表现粗心大意，另首先对售货员有信赖感。即使发生一点错误，也不想再找麻烦。比如，一位用户买了10个茶杯，只拿走了6个。以后售货员找到了这位用户才知道：这位用户回家对妻子说买了10个杯，妻子打开盒子一看是6个，就问他为何是6个，他忙解释说："我是想买10个，结果只给了6个杯子钱，售货员当然是卖给我6个了"。问他为何要这么做，他说怕妻子让他回去查账。(2)打交道方法单身男青年含有猎奇心理、时尚心理、个性化心理和冲动心理。所以应创造既强烈新奇又新鲜刺激消费需求，同时满足他们追求美、高品味、高时尚需要，创造个性化购物方式。有些男青年为了追求以上目标，即使价格高也不在意。已婚男青年则含有实用性、超前性、艺术趣味性等消费神理。所以应满足其一要反应时代格调、二要货真价实、三要科学合理消费神理，把握他们普遍追求新潮，配套和高层次友好，且购置量大、时间集中购物特点，营造艺术性、越味性和情爱色彩购物气氛。男性老年用户则对传统商品、商标、厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号、商标忠实性强。所以应适应男性老年用户对老字号、老晶牌、老商标惯性心理。除此之外，男性老年用户实用性、理智性强，购物以实用方便为主，厌弃华而不实。所以，只有能促进老年生活高兴、身心健康消费或消费方式才能引发男性老年用户兴趣。同时，男性老年用户对新产品性能、特点及质量稳定性带有种种疑问，希望听到营销人员耐心解释，并希望得到良好服务和应有尊重，绝不希望被人训斥或抢白。购物时观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性问题。所以，营销人员应对这类用户提供更多服务。（1）男性用户消费特点：1、购置能力方面——用于个人消费平均购置力低于女性，但大部分拥有购置决议权。2、消费需求方面——对满足生活需求品较喜欢凑合；对与知识、技能相关发展类和自我表现类消费品需求较强烈；男性专用商品相对较少。（2）男性用户消费行为特征：1、男性购置行为常受理性支配，男性购置商品，较多地重视产品效用及其物理属性。2、男性购置动机若形成，购置行为较果断快速。3、男性购置物