顾客类别心理与沟通培训课件.ppt

顾客类别心理与沟通2生意是人与人的生意销售是人对人的销售(1)女性购物选择性较强，购买品种多，多属中低档消费品，购买目标模糊，还有一定的反复性，退换货多。
——服务人员接待时，要摸清其购买意图，服务周到耐心，全面介绍商品详细，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，作些适当的解释，以帮助她们做出购买决定

(2)由于女性有较强的自我意识和敏感性，容易被现场购买气氛左右，对商店环境、营业员或商品的“第一印象”十分重视。

(3)勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨、保守、斯文的态度去应酬她们。也不必放长线钓大鱼，可利用女性小不忍的性格，雇用眉清目秀、惹人喜爱的男性职员为女性顾客服务，退而求次，好看的女职员也会为女性所接受。女性喜欢依赖丰富的想象力，去寻求生活上的突破，不妨夸大其辞。
可以利用女性的崇男心态，说女士男性化可能是隐蔽的赞美。利用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。
可以利用女性顾客爱迷信心理，给商品起一个吉利的名字。
女性顾客常常口是心非，对花、节日、生活情趣很难彻底戒掉，她们爱听甜言蜜语，在感情的表达上多是赤裸的、坦率的，甚至是表面化的，潜意识里喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照应。
如果同一种商品有不同颜色，女性顾客一般喜欢白黑红三种颜色。众所周知，白色代表纯洁、清秀、干净和神圣，使人联想到婴儿和圣堂；黑色代表成熟、高贵、有强烈的震撼感；红色代表热烈、鲜艳、灿烂，更深得女性之心。
女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。
女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸的地方。
此外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂。(1)消费心理

①购买商品有果断性。男性顾客在购物上，独立性较强，对所购买的商品性能和商品知识了解得较多，一般不受外界购买行为的影响。在购买商品的范围上，多属于"硬性商品"，如家具、汽车、电脑等大件商品，一般很少承担家庭生活中日用消费品的购买任务。在购买中，只要商品目标符合消费心理和购买心理要求，挑选商品迅速，购买决策快。
②购买行为有自尊心。男性顾客在购买行为上自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强。当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。如果售货员没有迅速接待，或表现出不理睬的态度，会使顾客放弃购买机会。如果售货员服务态度很好，顾客也会表现大方、富有男性风度，而且购买后的遗憾很少。
③怕麻烦的购买心理。一般男性顾客都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。特别是在购买低档的生活消费品时怕麻烦的心理表现得更为突出。在购买商品时，一方面表现粗心大意，另一方面对售货员有信赖感。即使发生一点错误，也不想再找麻烦。
例如，一位顾客买了10个茶杯，只拿走了6个。后来售货员找到了这位顾客才知道：这位顾客回家对妻子说买了10个杯，妻子打开盒子一看是6个，就问他为什么是6个，他忙解释说："我是想买10个，结果只给了6个杯子的钱，售货员当然是卖给我6个了"。问他为什么要这样做，他说怕妻子让他回去查账。(2)打交道的方法
单身男青年具有猎奇心理、时尚心理、个性化心理和冲动心理。因此应创造既强烈新奇又新鲜刺激的消费需求，同时满足他们追求美、高品味、高时尚的需要，创造个性化的购物方式。有些男青年为了追求以上目标，即使价格高也不在乎。
已婚男青年则具有实用性、超前性、艺术趣味性等消费心理。因此应满足其一要反映时代风格、二要货真价实、三要科学合理的消费心理，把握他们普遍追求新潮，配套和高层次的和谐，且购买量大、时间集中的购物特点，营造艺术性、越味性和情爱色彩的购物氛围。男性老年顾客则对传统商品、商标、厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号、商标忠实性强。因此应适应男性老年顾客对老字号、老晶牌、老商标的惯性心理。除此之外，男性老年顾客实用性、理智性强，购物以实用方便为主，厌弃华而不实。因此，只有能促进老年生活快乐、身心健康的消费或消费方式才能引起男性老年顾客的兴趣。
同时，男性老年顾客对新产品的性能、特点及质量的稳定性带有种种疑问，希望听到营销人员耐心的解释，并希望得到良好的服务和应有的尊重，绝不希望被人训斥或抢白。购物时观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性问题。因此，营销人员应对这类顾客提供更多的服务。（1）男性顾客的消费特点：
1、购买能力方面——用于个人消费的平均购买力低于女性，但大部分拥有购买决策权。
2、消费需求方面——对满足生活需求品较喜欢凑合；对与知识、技能有关的发展类和自我表现类消费品的需求较强烈；男性的专用商品相对较少。
（2）男性顾客消费行为特征：
1、男性购买行为常受理性支配，男性购买商品，较多地注