医院服务礼仪培训课件.pptx

医院服务礼仪一、服务礼仪基本概要一、服务礼仪基本概要“印象管理”认为仪表主要性二、护士仪态举止禁忌站姿禁忌：双手抱肘或手插兜内及懒散、随便倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可了解为“不屑一顾”。禁忌坐姿坐下或站起行走时，动作过大碰出响声；坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰；双腿敞开过大；身体倚靠椅背双手抱于胸前；摇摆抖动双腿或一条腿架在另一条腿上；脚尖冲人或将脚架在自己或他人座位上；禁忌坐姿把脚抬高使对方能看到鞋底；坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上；两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在那里把身体过份前探；用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子上移动位置等。文雅美观蹲姿显出护士职业素养护士下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下蹲姿要领。文雅美观蹲姿显出护士职业素养切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间。要显示出文雅与对病人尊重。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物保持美观省力。护士工作时坐姿要端正“坐如钟”指人坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适；护士要随时表现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。轻盈机敏步态走出护士动态美行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通常为自己一只脚长度），步态柔美均匀。禁忌行姿行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张紧迫；步态懒散拖曳无所专心。持病历夹姿势手持病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。端治疗盘姿势端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约3∽5cm，肘关节弯曲小于90°贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。用正确优美手势引领病人手势含有很强心理倾向性和表示力，经过使用正确优美手势引领宾客或病人，能够表示一个护士职业礼仪素养。护理工作是服务性行业，在工作中假如忽略了手势礼仪，而用手指指点点、比比划划、轻易使人感觉粗鄙、失礼。用正确优美手势引领病人在介绍病区环境时，应落落大方利用正确引导姿势。左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”敬意语态，以肘部为轴，能够右手单臂或双臂横摆式，朝一定方向伸出手臂。诚心鞠躬关键点鞠躬与点头方法不一样，寓意不一样，所以要注意以下关键点：（1）交织而过时，面带微笑，行15°鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候。（2）接送客人，行30°鞠躬礼，表示感激、迎送。（3）行45°鞠躬礼，表示非常感激。鞠躬时低头速度要慢，手放在腹部。微笑种类与练习微笑种类:1.自信微笑2.礼貌微笑3.真诚微笑微笑练习微笑基本做法是不发声，微露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意，使人如沐春风。练习微笑首先要求微笑发自内心，无任何做作之态，只有笑真诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松愉快目光眼睛是心灵窗户，是面部表情关键，在人各种感觉器官信息总量中，眼睛独占70%。病人眼睛中喜怒哀乐，我们目光中关心了解，能够在目光中交流。目光(一)正确目光交流方法使你到达成功沟通在医生护士与患者交流时候，视线接触对方时间应占谈话时间50%到70%，医生和护士要学会专心地去观察对方眼神，从对方目光真实态度中来调整自己与对方交流方式、态度，以求得到更加好沟通效果。(二)目光交流中要注意防止10种眼神（1）目光漂浮不定（2）睨视、斜视（3）视而不见（4）操作时视线不集中在手操作部位（5）眯着眼睛注视人（6）眼睛一直不看病人（7）交流时目光躲闪、不敢正视对方（8）将目光移来移去，上下左右重复端详（9）目不转睛（10）将目光凝聚在对方面部某个部位淡妆上岗医务工作者在工作中化淡妆去上岗时候，既能够使本身容光焕发，充满活力，又能够让病人从心底里感到非常舒畅，唤醒他追求美天性，树立战胜疾病、回归社会信心和力量。电话礼仪接电话1、及时。超出3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！XXX4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒打电话1、准备提要2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是XXX，请问。。。三、窗口服务接待礼仪三、窗口服务接待礼仪三、窗口服务接待礼仪三、窗口服务接待礼仪三、窗口服务接待礼仪结束语提供了优质服务员工