呼叫中心外呼拓展方案.doc

呼叫中心拓展方案（银行）由于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的销售效率越来越低，而成本却不断上升。在营销成本日益高涨的今天，人们更多地把目光转向了电话销售。仅凭小小的一部电话，便可以足不出户打遍天下，一部电话可以打来千万的销售利润。XXXX科技有限公司成立于2009年5月18日，是一家专业从事电话营销的服务型公司。公司主要从事无线增值服务、用户满意度调查以及客户回访等。现公司为江西宜春及江西吉安客户服务10086专线合作运营商，负责江西省宜春及吉安移动自有业务、无线增值、卡类、套餐等业务的电话营销。公司经过2年时间的运营，已经在呼入服务上整理了一套完善的外呼体系及管理流程。【外呼项目团队】团队架构图项目主管培训部质量监督业务管理运营管理质检员现场管理领班质检班长专员项目小组长人员配置①--管理人员通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力；②--服务专员按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富【岗位职责】（1）培训质量组：制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘制定培训计划并进行基础课程的培训做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定组织员工定期业务测试及考核培训情况、成绩记录及归档日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结竞争激励机制的制定其他有关培训的组织与实施(2)项目管理组：制定本项目运作每月计划制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派做好新入职员工的业务培训做好实习期员工的业务考核与评定不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况深入现场及时了解情况并做指导通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原因分析项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议(4)班长岗位职责1、人员管理方面职责对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理监督本组成员遵守机房管理制度及纪律做好本组员工考勤其他呼叫中心主管交待的工作2、业务方面职责对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质听从项目负责人有关业务运作的工作安排项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常做好日常报障(5)客户服务代表岗位职责维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识【管理理念和制度】（1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务（2）现场管理概述人性化的管理弹性排班制员工职业生涯设计各种规章制度，员工职责（3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度：弹性排班制度会议制度考勤制度保密制度服务质量考核制度制定标准的服务规范和业务规范；确定服务质量考核指标；服务质量监控；人工监控内部监控--质检员日常检查；职能部门专项；定期检查；高层管理人员不定期抽查；外部监控--客户投诉；客户满意度调查。系统监控全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时间等。培训制度岗前培训ψ职业生涯设计ψ基础素质培训ψ业务知识和技能培训在岗培训ψ服务技巧培训ψ新业务培训ψ针对性培训转岗/晋升培训ψ管理技能培训待岗培训人员储备计划【培训体系】培训是关键和核心先有员工服务，然后才有顾客服务；第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客；第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客；公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；培训员工的三个方面培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自内心的一种意愿和冲动。培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高雅的言谈举止。培训员工的服务技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，让员工学会以顾客喜欢的方法去为顾客服务。培训类别岗前培训：包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等在岗培训：包括服务技巧培训、新业务培训、针对性培训等转岗/晋升培训：包括管理技能培训等待岗培训培训的具体安排围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序围绕呼叫类型组织培训要点允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色学习环境要尽量与实际工作条件相象允许话务员以自己的步骤学习，并尽可能多实践使培训者按照与实际工作相同的标准操作为新培训的话务员提供支持的工作环境多功能多方面的素质培训,包括外语.礼仪等方面的培训项目专业知识培训【质检体系】对客服专员的部分（甚至全部）服务内容进行实时的监控，以及事后的复核（异步抽听），通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位客服专员的服务质量，进而保证整个项目的服务质量，提高客服专员的服务质量和服务意识。全程录音，随时查验，并设专人负责将录音定期刻录为光盘，长期保存建立质量保证小组，通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量审核在所有员工中倡导优质服务的理念，让每一个员工都能认识