中国移动通信集团山东有限公司东营垦利分公司振兴路营业厅基础管理实施细则.doc

中国移动通信集团山东有限公司东营垦利分公司振兴路营业厅基础管理实行细则目录第一章营业厅平常管理制度2一、营业厅班前会与例会2二、营业交接班2四、营业厅巡检制度2五、环境卫生管理制度2六、营业厅安全保卫制度2七、营业保密制度2八、请示报告制度2九、日清月结制度2十、帐、卡、票、款管理制度2十一、团队建设制度2十二、营业设施管理制度2十三、营业厅动态排班管理制度2十四、实习营业员管理制度2十五、客户意见反馈制度2十六、业务培训与学习制度2十七、营业服务应急解决制度2十八、营业厅投诉受理制度2十九、低值易耗品管理制度2二十、营业厅仓库管理办法2二十一、5S管理制度2二十二、首问责任制2二十三、营业厅安全生产管理办法及安全应急解决制度2第二章营业厅平常管理考核2一、班前会与例会考核2二、交接班考核2三、考勤考核2四、巡检考核2五、环境卫生考核2六、安全保卫考核2七、保密考核2八、请示报告考核2九、日清月结考核2十、帐、卡、票、款管理考核2十一、团队建设考核2十二、营业设施管理考核2十三、营业厅动态排班管理考核2十四、实习营业员考核2十五、客户意见反馈考核2十六、业务培训与学习考核2十七、营业服务应急解决考核2十八、营业厅投诉受理考核2十九、低值易耗品管理考核2二十、营业厅仓库考核2二十一、5S管理考核2二十二、首问责任制考核2二十三、营业厅安全生产考核2第三章营业厅平常管理工具2第四章营业厅内人员职责、流程、考核2一、营业厅主任2二、营业厅值班经理2三、流动征询员2四、业务受理员2五、稽核员2第五章营业现场管理规定21、营业现场环境卫生平常管理标准22、营业现场平常安全管理标准23、营业现场例会晨会管理标准2第六章信息管理2第一节报表管理制度2第二节客户档案管理制度2第三节文献档案管理制度2第四节信息反馈上报制度2第五节宣传品及促销品管理制度2第六节手机等高价值物品管理制度2前言营业厅作为公司“战略目的”中向客户有效传导“品质、感受和个性化满足”的重要渠道，因此一个完善的营业厅管理制度不仅是公司执行力的有力保障，也是服务能力不断提高的有力保障，该细则的实行为东营公司营业厅的基础管理建立了标准化的流程。第一章营业厅平常管理制度一、营业厅班前会与例会（一）制度1、营业厅每日召开班前会，由厅主任、值班长或当天值班经理主持。2、班前会在每日营业前10－15分钟召开，当天上班员工必须准时参与。3、班前会必须着工装，仪容仪表整理完毕，面对主持人列成一排。4、班前会内容：昨日营业工作讲评、当天工作安排、业务告知学习、公司文献传达、检测业务知识掌握情况、团队激励与互动游戏等。5、昨日工作讲评规定对工作中值得表扬与必须批评的人与事一一进行点评并贯彻负责人，提出推荐学习或者鼓励改善的建议。6、当天工作安排必须对当天的岗位安排与人员分工进行说明，遇有特殊活动时需要对人员安排与相关流程具体说明。7、根据实际情况，班前会可进行公司文献传达、业务告知学习、业务提问、服务模拟等。8、各营业厅在班前会上可以自行安排团队合作训练内容，如齐颂、合唱、集体游戏等。9、营业厅每周定期召开平常工作例会，由营业厅主任主持。10、全体员工必须准时参与，不得无端缺勤。11、每周例会会议内容与班前会相同，各项总结与安排以周为单位进行，对每一项内容的讲评规定讲透、讲细、讲准。12、班前会与例会会议记录规定完整工整，准时间连续排列统一存档备查。营业厅例会记录年月日星期晴多云阴雨雪主题时间：地点：主持人：参会人员：内容概要特别说明：主任审核署名：二、营业交接班（一）制度1、营业厅各个柜台（涉及正常营业柜台、征询台、值班台等）人员上下班时均需交接现场物品；遇有厅内人员调整（进、出、更换）相关岗位的所有物品必须进行交接，建立具体可查的交接班记录。2、营业厅岗位班前、后正常交接时间为每班班后或次班班前；交接班人员不同时在场时须由当班主任过渡交接。3、交接物品为所交接工作岗位工作涉及的所有票、卡、钱、章以及号码表、各类业务办理登记表、各类工作相关记录等。4、接班人员班后清点并检查交接物品、如实填写交接记录，双方确认无误后分别签字。5、若接方当时不在班，由当班主任代为交接时，先由交方与当班主任交接无误并签字，次日当班主任与接方再清点交接后接方签字接受。6、坚决杜绝由于漏交、错交、漏接、错接而产生的钱物丢失或记录档案丢失等问题。交接前产生的丢失或损坏责任由交方承担；交接后产生则由接方承担；如因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由交接双方共同负责。7、每日交接记录填写在《交接班记录本》上。规定每柜台交接班记录本不离台，填写工整准确，满本后统一存档备查。8、营业厅人员调进调出时，调入、调出或对调人员均需对所涉及物品进行具体交接。各营业厅建立厅内人员调动交接记录本，规定每次交接记录完整准确，责任分明。交