辽阳供电公司服务营销策略研究.pdf

东北大学硕士学位论文辽阳供电公司服务营销策略研究姓名：陈静申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：康锦江20040201要摘但我国由于在训檬逼诙苑褚档难现睾雎裕沟梦夜姆褚涤敕痪玫囊桓龇⒄怪泄业姆衿笠担S胧澜缟现诙嗲看蟮姆衿笠争夺我国的服务市场那么将先进的服务营销理论应用到我困服务业中加强对服务营销的研究就显得尤为迫切。辽阳供电公司作为～个公共服务企业不仅其本身的产业性质决定了其应该将服务营销理论应用于企业的经营实践中而且在新一轮电力体制越来越高的情况下辽阳供电公司将面临更大的挑战。辽阳供电公司必须对服务营销的策略进行深入研究加强服务提高服务质量才能在新的市场环境中获得新的竞争优势才能使企业步入健康、快速、持续的发展本文作为一项应用研究目的就是将先进的服务营销理论应爿；诹裳供电公司的营销实践为辽阳供电公司今后设计系统的服务体系制定服阳供电公司的经营实践结合起来为其设计了服务体系建立了服务质量评价模型。本次研究主要取得了以下几点成果：苑裼O难芯课南捉辛私衔O晗傅厥崂砗图虻サ钠兰郏并对服务营销研究中存在的主要分歧和服务营销今后的发展趋势进行了擞孟执O砺酆途赫砺鄱粤裳艄┑绻镜纳缁帷⒕谩⒕内部条件进行了分析明确了辽阳供电公司实施服务营销的必要性。根摒英幽经济学家约翰·杜宁的观点世纪将是服务经济的时代而且在现实的社会经济中服务和服务业已经起到了越来越重要的作用。达围家相比还相当落后。随着我国在加入保苑袷谐∝⒎诺某信时间的临近我困的服务业将面临越来越激烈的竞争。因此作为刚加入改革的大环境中在用户维权意识同益增强以及对供电公司服务的要求道路。务流程和服务策略进行一些有益探索。本文通过调查法、定性分析和定量分析的方法将服务营销理论与辽分析为在辽阳供电公司实施服务营销提供了理论基础。争等外部环境和辽阳供电公司的概况、电网状况、资产状况、营销队伍等⒆懔裳艄┑绻ǹ氖导世行基础上为辽阳供电公司初步设计『．包括服务产品、价格策略、销售渠道策略、促销策略、服务人员、服务策略和服务流程在内的服务营销体系。东北大学硕士学位论文摘要本文的研究成果对其他供电企业设计服务产品和服务流程、制定服务阳供电公司的服务质量进行了评价得出了辽阳供电公司“总体服务质量较好”的结论为辽阳供电公司在今后的服务营销中制定有针对性的服务营销策略指明了方向。法和提高服务质量的策略。营销策略、评价服务质量等也具有一定的指导和参照意义。关键词：供电公司服务营销服务质量服务质量评价诙粤裳艄┑绻镜挠没Ы惺档氐鞑榈幕∩希瑋定量研究的方法为辽阳供电公司建立了服务质量的评价模型并根据该模型对辽诙ㄐ苑治龅幕∩希A裳艄┑绻局贫朔裰柿抗芾矸东北大学硕士学位论文摘要东北大学硕士学位论文甋甅瑃．琂痙’．瑆痠’瑀琿瓸琣．’．．’瑃甌东北大学硕士学位论文甌琫琺甌瑂．’甌．瑂琣琒琒．瑂琣篜俾嵇声明期：矗羽、沙包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作过的同志对本研究所做本人声明所呈交的学位论文是在导师康锦江教授的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示谢意。本人签名：日东北大学硕士学位论文第一章引言研究的背景年的．ヌ岣叩搅讼衷诘プ笥遥鸵等耸忌缁嶙芫鸵等耸英固经济学家约翰·杜宁在分析生产的组织形式时曾经将社会经济济时代；从世纪到世纪后期以机器或资本为基础的工业经济时代；从世纪后期开始则进入了以金融或知识为基础的服务经济时代。⋯在服务经济社会中服务和服务业在社会经济中扮演了重要的角色服务『辉嚼丛蕉嗟墓宜厥印＝昀矗史衩骋椎难该驮龀ぃ就是这一趋势的典型反映。年全球服务贸易出口总额仅诿涝#而到二十世纪末全球服务贸易出口总额已超过诿涝#龀倍平均年增长．ィ对