某供电公司服务营销策略研究分析.docx

南京工程学院毕业论文南京工程学院毕业论文作者：赵磊学号：209060234院(系)部：经济管理学院专业：市场营销（电力营销方向）题目：南京供电公司服务营销策略研究指导者：朱振涛副教授评阅者：2010年6月南京目录毕业论文中文摘要I毕业论文外文摘要II一、南京供电公司服务营销分析1（一）南京供电公司简介1（二）电力服务营销特征2（三）电力服务营销要素3二、南京供电公司的环境分析4（一）南京供电公司宏观环境分析4（二）南京供电公司微观环境分析6三、南京供电公司电力顾客的顾客差距7（一）顾客差距的定义7（二）顾客对电能质量要求的差距8（三）顾客对电价要求的差距9（四）顾客对投诉、咨询业务要求的差距9（五）顾客对业扩服务流程要求的差距10（六）顾客对电力服务人员要求的差距11三、南京供电公司的供应商差距11（一）供应商差距的定义11（二）未充分了解电力顾客希望12（三）服务质量和设计标准的不足13（四）未按服务设计和标准提供服务13（五）供应商未履行承诺14五、南京供电公司服务营销对差距的消除15（一）培养服务型企业文化15（二）加强电力基础建设15（三）以业扩报装为基础整合服务营销16（四）重视营销人员管理和人力资源管理16（五）改进利用客户数据库17（六）加强公共关系17（七）加强需求侧管理17六、结束语17参考文献19附件20致谢25III毕业论文中文摘要在21世纪初中国电力市场进行了体制改革实行了“厂网分开竞价上网”各供电公司面临着电力顾客不断提高的服务要求和相关替代能源的竞争压力越来越重视服务营销的发展。南京供电公司虽在服务营销管理上达到了在国内前列但仍有不足之处其服务营销策略值得注意及分析。本论文利用近年来广泛使用的服务营销差距模型对南京供电公司服务营销策略进行分析。首先介绍了南京供电公司的相关背景和行业环境然后利用服务营销差距模型对南京供电公司服务营销的现状和策略进行分析。重点讨论了两方面内容：一是基于顾客期望和感知之间差别的顾客差距；二是供电公司的供应商差距在这两方面进行了详细的分析。最后本文对南京供电公司弥合差距的措施进行了详解和分析。希望这些分析和建议能够使南京供电公司的服务营销策略得到更好的发展为电力顾客谋求更好的服务。关键词：供电公司；服务营销；差距模型毕业论文外文摘要Title：NanjingPowerSupplyCompanyServiceMarketingStrategyAnalysisAbstract：Atthebeginningof21stcenturyChina’spowermarketexperiencedareformimplementingthe"Separationofpowerplantfrompowernetworkcompetitivepriceforlistingpowernetwork"policy.Thepowersupplycompanyfacingmoreadvancedandincreasingcustomerservicerequirementaswellasthecompetitionpressureofotheralternativeenergy.andthereforehastopaymoreattentiononthedevelopmentoftheservicemarketing.Thoughthecompanyishighlyrankedinthemanagementofservicemarketingindomesticachievesitstillhassomeshortcomingsanditisworthfocusingonitsmarketingstrategy.TheGapModelofServicesMarktingwhichhasbeenwidelyusedinrecentyearsinNanji