职业道德及基本素质、行为规范.ppt

服务知识及形态职业道德是从事一定职业的人工作和劳动过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。餐饮业的职业道德归结有以下几点：1、乐于助人宾客至上：2、真诚公道信誉第一：3、文明礼貌优质服务：4、不卑不亢一视同仁：5、安全卫生出品优良：6、团结协作顾全大局：7、遵纪守法廉洁奉公：8、钻研业务提高技术：（二）、成功服务员的素质成功服务员的素质：成功服务员的素质：（三）、服务者与被服务者的关系（四）、顾客就餐的五大动机（五）、顾客三大生理需求（六）、顾客关系十戒顾客关系十戒服务人员五项修炼(一)、看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧人类需求的特点(6)、需求具有弹性这种替代品的替代性有多大取决于：①这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。②替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务思考：以下是五种普通的服务情景你认为要满足顾客的下一个需求是什么？（1）、某顾客已花了很长时间等候服务：（2）、顾客不停地看手表：（3）、一位顾客抱着一大堆东西向你走来：（4）、某天一早顾客就排队等候：（5）、洽谈时顾客在东张西望：（6）、更多：还有其他的情景和需求吗？(二)、听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧(三)、笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧(四)、说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧(五)、动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧（所谓礼貌就是彼此调节到适当的距离）服务意识（一）、小王米店的启示小王米店的启示（二）、如何提高服务意识如何提高服务意识如何提高服务意识如何提高服务意识如何提高服务意识如何提高服务意识（2）关键因素如何提高服务意识餐饮服务工作行为规范餐饮服务工作行为规范（一）举止的一般要求（二）表情（三）走姿（四）站姿1、女性基本站姿（2）男服务员站立时2、男性基本站姿（3）站立时（五）蹲姿（六）坐姿2、男性基本坐姿（七）仪表、仪容A、女服务员的仪表仪容要求B、男服务员的仪表仪容要求C、女服务员面部淡妆的化法女服务员面部淡妆的化法（八）手势（九）礼貌用语礼貌用语礼貌用语餐厅服务用语餐厅服务用语餐厅服务用语餐厅服务基本知识餐厅服务基本知识餐厅服务基本知识餐厅服务基本知识餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能快乐的工作是幸福的人生！