员工基本素质与职业道德.pptx

梦想小镇（凯莱斯）欢迎您互联网+为梦想插上翅膀储备经理培训之员工基本素质与职业道德主讲人：酒店员工基本素质一、员工服务知识1.了解丰富服务知识的作用2.员工服务知识培训内容(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人使客人产生宾至如归的感觉酒店员工必须掌握丰富的文化知识包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外还可以在平时接待客人中积累；同时也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理机电等设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养即“三会”。⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、酒店员工的从业能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想将自己置身于客人的处境中在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。6.主动热情的营销能力三、员工从业观念1.树立正确从业观念的重要性2.树立正确从业观念(3)商品观念酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。①酒店是一种生产商品、销售商品的行业所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品以其中的高价值含量博得客人的满意。②酒店是一种提供给客人享受的产品并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁礼节不周便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿则是一种不公平的交易行为。③酒店的产品包括有形和无形两个部分特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工则从客人的满意评价中获得成就感这是简单的经济收获所无法替代的。(4)市场观念树立市场观念要求酒店员工要做到：①对市场需求进行细分来酒店的每一位客人的需要都不一样这样便使市场呈现出多样性和复杂性这就需要酒店对市场进行细分对不同需要的客人提供相应的服务。②准确把握市场周期变化规律如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫根据市场的周期和产品的变化规律及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。③重视市场心理及时推陈出新不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求如果酒店一味按照常规进行管理不突破旧观念的束缚不及时掌握客人的心理酒店同样无法适应市场。酒店根据市场规律对酒店实施管理事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求酒店员工如果没有强烈的市场意识没有适应市场变化所需要的个人从业素质那么酒店员工就赶不上市场的节拍从而被市场所淘汰。轻则到处出错给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉给酒店的改革造成阻力。(5)质量观念酒店员工树立质量观念首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。①酒店产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样它既包括实物产品部分的质量又包括酒店设备设施的质量安全保卫的质量以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中酒店员工服务水平的质量又是最为重要的它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。②酒店产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的它与工业产品有很大的区别酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的每一次服务的质量使用都是一次性的不像其他产品