沟通管理--有效沟通技巧.ppt

有效沟通技巧请问这究竟是什么意思？肯尼迪机场的空难事故引言（一）引言（二）为什么要沟通课程大纲一、沟通的过程和媒介沟通模型：有效沟通的四个步骤：1、注意2、接受3、了解4、行动管理者70%的时间用于资讯接受与传递。3、人际沟通媒介密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-2.4m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）体态、声调、内容的影响各类体态语言各类体态语言单双向沟通：一屁打过江沟通游戏：迷你企业二、沟通的内容和障碍一、信息竞争二、认识知觉三、语言文字四、文化地位五、组织庞杂六、需求利益七、传递干扰八、渠道不当九、没有反馈十、光环效应游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位传达时间不超过1秒否则视同犯规。讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差异？3、如何克服沟通障碍？沟通的禁忌:2、沟通内容障碍：3、传递接受障碍：上司所说的话上司所说的话听者画图社会性知能测验：有效倾听的建议听的两大问题：*大部分人最多是中等听者不论多仔细也会马上忘掉一半以上的内容两个月后一般能记住1/4的内容。*能不能听懂并以同理心理解对方。让聆听成为一种习惯。如何聆听：五种积极倾听的技巧：倾听的五种境界：六种不同的回应方式：量表：听力测验练习:积极倾听2、问和说——交谈鸟不会被自己的双脚绊住人则会被自己的舌头拖累。交谈分三种：*社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。*感性谈话：分析它内心的感受宣泄。*知性谈话：传递资讯、双向沟通。KISS原则KeepItShortandSimple。言简意赅三种发问方式：沟通公式：认同+赞美+转移+反问小组讨论：当一个生气的顾客说：“我上月就订了那个东西而且你说这个星期就会到货的我看你是想占我的便宜。”你作为职员（1）如何理解这句话的意思（2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？（3）如何用三种发问方式了解其真实的态度呢？参考答案：3、看——观察事实上大约75%的信息传播是由视觉来领悟的语言只传播约20%的信息。*非言语语言更接近真实。*距离大脑越远越真实。*留心捕捉脸部表情。*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。*肢体动作可起到加强、重复、替代作用。*暗示地位的分语言信号：开会时体现干劲不足的人的位置靠后。注意你及他人的肢体语言：语言+声音+肢体语言=沟通练习：怎样表露游戏：按高矮、年龄、年资大小排队。并评分奖励。4、沟通前的思考5、冲突配方——寻找共同点赢得合作的沟通技巧模拟演练：支持性沟通五、人际沟通的技巧2、消除障碍3、尊重人性4、让步再进步5、寻找共同点游戏：组织的绩效大多取决于沟通的顺畅。如果散布一个谣言一天内就能听到反应。如果传达一份政令三星期后才可会有反应。太阳底下没有不能沟通的事尾声沟通不仅是一种技巧更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。——诚意、尊重和关怀。沟通从心开始！