沟通管理--有效沟通技巧.ppt

30十月2024请问这究竟是什么意思？肯尼迪机场的空难事故引言（一）引言（二）为什么要沟通课程大纲一、沟通的过程和媒介沟通模型：有效沟通的四个步骤：
1、注意2、接受
3、了解4、行动
管理者70%的时间
用于资讯接受与传递。3、人际沟通媒介密友：0.5m以下（私人空间）
一般：0.5-1.2m（朋友空间）
商务：1.2-2.4m（社交空间）
演讲：3.6m以上（社会空间）体态、声调、内容的影响各类体态语言各类体态语言单双向沟通：一屁打过江沟通游戏：
迷你企业二、沟通的内容和障碍一、信息竞争二、认识知觉
三、语言文字四、文化地位
五、组织庞杂六、需求利益
七、传递干扰八、渠道不当
九、没有反馈十、光环效应游戏：我们听到了什么？
规则：一对一耳语迅速传达下一位，
传达时间不超过1秒，否则视
同犯规。
讨论：1、我们为什么会出错？
2、我们在那些环节发生了那
些信息差异？
3、如何克服沟通障碍？沟通的禁忌:2、沟通内容障碍：3、传递接受障碍：听者画图社会性知能测验：有效倾听的建议听的两大问题：
*大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。
*能不能听懂并以同理心理解对方。

让聆听成为一种习惯。如何聆听：
五种积极倾听的技巧：倾听的五种境界：六种不同的回应方式：量表：
听力测验练习:积极倾听2、问和说——交谈
鸟不会被自己的双脚绊住，
人则会被自己的舌头拖累。
交谈分三种：
*社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。
*感性谈话：分析它内心的感受宣泄。
*知性谈话：传递资讯、双向沟通。KISS原则
KeepItShortandSimple。
言简意赅三种发问方式：沟通公式：认同+赞美+转移+反问小组讨论：
当一个生气的顾客说：“我上月就订了那个东西，而且你说这个星期就会到货的，我看你是想占我的便宜。”
你作为职员
（1）如何理解这句话的意思
（2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？
（3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？
参考答案：3、看——观察
事实上，大约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。
*非言语语言更接近真实。
*距离大脑越远越真实。*留心捕捉脸部表情。
*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。
*肢体动作可起到加强、重复、
替代作用。
*暗示地位的分语言信号：开会时
体现干劲不足的人的位置靠后。注意你及他人的肢体语言：语言+声音+肢体语言=沟通练习：怎样表露游戏：
按高矮、年龄、年资大小排队。并评分奖励。4、沟通前的思考5、冲突配方——寻找共同点赢得合作的沟通技巧模拟演练：
支持性沟通五、人际沟通的技巧2、消除障碍3、尊重人性4、让步再进步5、寻找共同点游戏：组织的绩效大多
取决于沟通的顺畅。
如果散布一个谣言，
一天内就能听到反应。
如果传达一份政令，
三星期后才可会有反应。太阳底下没有不能沟通的事