有效沟通技巧-PowerPoint演示文稿.ppt

有效沟通技巧重点讨论几个问题：1、有效沟通的定义2、有效沟通的类型3、有效沟通的方式4、有效沟通的四个原则5、有效沟通的基本步骤6、处理投诉的步骤7、如何处理已进入情绪化状态的客户沟通的定义：为了设定的目标把信息、思想、情感在个人或群体之间传递并达成共同协议的过程。有效沟通的类型：有效沟通的模型：怎样有效的发送信息怎样有效的发送信息怎样有效的发送信息怎样有效的发送信息怎样有效的接收信息怎样有效的接收信息怎样有效的接收信息怎样有效的接收信息如何给予反馈如何给予反馈如何接收反馈有效沟通的方式有效沟通的四个原则有效沟通的四大特点无效沟通可能会导致的结果造成沟通困难的因素为：造成沟通困难的因素为：有效沟通的基本步骤沟通前的准备沟通前的准备确认对方的需求确认对方的需求确认对方的需求确认对方的需求确认对方的需求确认对方的需求确认对方的需求确认对方的需求确认对方的需求确认对方的需求确认对方的需求确认对方的需求确认对方的需求确认对方的需求确认对方的需求清楚而合适地阐述自己的观点例如:处理异议处理异议处理异议达成协议共同实施表示感谢期望值与客户满意度的关系如何处理已进入情绪化状态的客户如何处理已进入情绪化状态的客户2、对客户要理解理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”同情者回答：“你说的对我们只重视金钱！”表达理解的最佳语句：对不起……我能明白你为什么很生气！我理解你的感受！你肯定非常难过！我要处在你的位子也会感到非常遗憾！3、主动解决问题：要点：——你要清楚针对你有可能做到的一些事情提问。——避免在提问过程中给客户造成压力用开放和封闭问题相结合。——确认并核实客户所阐述的情况。4、双方协商解决方案要点：◎可以先征求客户的意见需要什么样的结果◎判断你能够承诺的程度做到“先小人后君子”◎不能立即解决的问题或不知道何时解决的问题你可以承诺我什么时候给你消息5、跟踪服务按照预定好的计划用面对面、电话、传真或E-mail告知客户进展情况这一点对建立关系非常有帮助。什么时候需要提示自己用这六步工作方式坐标图分析型的工作特点：支配型的工作要点：和蔼型的工作特点：表达型的工作特点：谢谢大家！