有效沟通与冲突管理.ppt

「說話」是人與人之間交流、互動、最簡單也最常用的方式正因方便容易所以可能不經思索脫口而出。而說出的是未經證實的「謠言」自吹自擂的「大話」酸溜溜的「惡語」把自己快樂建築在別人痛苦之上的「玩笑話」說得好聽卻不真誠的「花言巧語」口惠卻不實在的「欺哄」……～溝通金言～溝通的目的溝通的效果造成溝通困難的原因溝通的三態～溝通六大技巧～溝通要有效得靠巧勁所謂「運用之妙存乎一心」「巧勁」並非心機而是「選擇」較可能達成目標的溝通方式。一、直接與間接溝通：～溝通七大種類(方式)～～溝通七大種類(方式)～～溝通七大種類(方式)～～溝通七大種類(方式)～溝通四階段中回應表達與詢問在消极面要避免亂說話不說損人不利己的「壞話」積極的就是學習說話的「藝術」多說真正的「好話」所以學習溝通與衝突首先要避免：~周哈里視窗模型~領導:計劃諮商命令檢討糾正(輔導)再執行領導者在『諮商』與『輔導』過程中要有良好效果的必要條件:個人人格特質+專業知能但充分條件為——良好的諮商技巧及正確的輔導(領導)觀念在諮商及輔導的過程中最怕的是對方(下屬)的沈默)而沈默的原因有五種對應方法:一、對方(下屬)在整理他已經表達過思想或情感—整理沈默1.不可立即逼他說下去2.讓對方有冷靜思考緩和情緒的時間3.鼓勵他繼續說下去二、對方(下屬)過度灰心或不平而產生冷漠—灰心冷漠1.予以安慰、道歉2.先轉移話題3.承認某一部份的缺失及改善三、對方(下屬)不了解你的談話內容而沈默—不了解沈默1.不能讓沈默時間太長2.主管應立即發問或說明自己談話的意義四、對方(下屬)因內心抗拒而沈默—抗拒沈默我不在意你的沈默但我還是希望你能告訴我以便我們能討論事情才能解決五、對方(下屬)估尋找更多的思想或情感—思考的沈默或用語來表達時而沈默1.先讓他有一段沈默2.鼓勵他繼續說下去發問原則:1.用語方面——1.多用開放式少用封閉式如:你做好這件事有什麼感覺而不是說『很高興是不是』2.多用單一問句少用雙重或多重問句如:下一次你什麼時候有時間來?3.用語『簡明』匹配4.多用間接問句少用直接問句如:我很想知道你對這件事的看法不是『你對這件事的看法怎樣』5.少用『為什麼』2.發問之后等待及傾聽對方回答3.不可轟炸式的連續發問～溝通進化～～衝突意義、原因或類型～～衝突意義、原因或類型～～對衝突的看法～～衝突的功能～～衝突的功能～～衝突的階段與運用～～衝突強度的連續體～～衝突處理行為意向(意圖)～～衝突的處理與策略～～循序漸進式的自我修練法～～說服的困難與技巧～～主管者衝突管理的技術～～自我認識練習～～自我認識練習～