护患沟通案例.doc

《护患沟通技巧》案例有报道临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术特从日常的护理服务中选取几个沟通案例以达到启发的目的。1．催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感话没说好常常遭到患者的冷眼冷语请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李要拿药了什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱前几天才交的！”护士乙问：“老李今天要用消炎药需要200元钱就可以把药拿回来了您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦好吧我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快但如果在语气、语调上下点工夫效果相比之下会好些护士乙的话患者更能理解和配合2．说服他人的技巧在临床护理中护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发达到说服目的。肿瘤患者放疗时每周测一次血常规有的患者拒绝检查主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次护士小刘走进4床房间说：“王大嫂请抽血！”患者拒绝：“不抽我太瘦了没有血不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能例如白细胞、红细胞、血小板等等血象太低了就不能继续做放疗人会很难受治疗也会中断！”患者好奇：“降低了又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升仍然可以放疗！你看别的病友都抽了！一点点血对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”3．让对方理解你在沟通交流时说出自己的想法让对方理解你的行为达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长我妹妹好可怜有时想吃点热饭热菜我把微波炉带来了请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹但病房是不允许使用电器的！你看我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用这样吧你妹妹的饭菜拿到我办公室来热可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了你就允许吧！”护士长：“不好意思我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流既说服对方遵守规章制度又解决了患者的实际困难。4．说服时要考虑对方的自尊心不要随意批评。因为考虑问题的角度不同人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中一定要注意考虑对方的自尊心不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话容易引起对方反感反而达不到目的。5．沟通中的红绿灯临床工作中护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯遇到红灯可以等候黄灯的过渡留下再次沟通的机会而不必使沟通陷于僵局。小王端着治疗盘刚到护士站正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感小王没来得及向患者做详细解释说明急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解情绪激动大声吵闹甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状连忙将小王推开耐心而礼貌地安抚说：“对不起请您不要着急您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿见患者已经安静下来继续说道：“但是您可能还不知道医院对处方的使用范围有严格的管理要求处方是不能随便作其他的用途……”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话只能写字而原来买的写字板又太大不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够不了解患者为什么要拿处方私用连忙接过话头：“是我们工作做得不细致没有考虑到您的困难请您谅解。现在我就去给您拿一本我们自制的小本子便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题刚才我的态度不好讲了一些不该讲的话希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系只要您能够满意我们就放心了。以后您如有什么困难请随时找我们我们一定会尽力帮助您的。”患者：“