医患关系有效沟通技巧.ppt

医患关系有效沟通技巧-情景演练主要内容2009年6月北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明被病人家属连刺五刀身陷血泊；2014年2月25日因为床位问题南京口腔医院护士被官员夫妇殴打。有网友指出打人夫妻为江苏省检察院宣传处官员董安庆与江苏省科技馆副馆长袁亚平。被打护士目前下肢瘫痪。北京医师协会在本市71家大中型医院统计过3年来共发生医护人员被殴事件超过500起有90人致伤致残。全国有73.33%的医院出现过：病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况76.67%的医院发生过：患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不交纳住院费用。医患关系差主导方面还是医务人员。真的是这样吗？（情绪感受）您在诊室遇到过以下情况吗？一位患者挂一普通号要求医生处方他自己指定的三个药物您如果是这个医生怎么回应他？患者非常着急到诊断室看病向你诉说了很多现在和之前的毛病喋喋不休。您现在就是主治医生您怎么接待这位患者进行相应的谈话？患者挤在诊室你已经三次让他们到门外等但是他没有动。你第四次让他出去他看了看你没动。你再次严厉让他出去等。他说：“你嚷嚷什么看你的号是看得起你！”。你接下来怎么办？你是怎么处理的？---有效沟通主要内容“3-2-1”沟通的三个要素沟通重要原则用词错误辞不达意咬文嚼字过于啰嗦不善言辞口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当沟通工具不对先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）沟通的2个方式口头沟通先过滤：把要表达的资料过滤浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息。讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。保持目光接触。用反馈的方法告诉对方你在倾听。使用肢体语言比如点头身体前倾等。回应之前说过的话。微笑。记录一些重要的信息。重复问题。或者有自己的话解释一次。耐心倾听。不要轻易打断。非语言沟通艺术和技巧姿势动作的沟通拍手头部动作不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的童真可爱的眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化都可以从眼睛理显示出来。在非语言沟通中眼神居首位其次才是微笑和点头。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。沟通的一个核心？？主要内容来源：美国心理学家铁钦纳首度使用（1920年）原指理解他们主观经验的能力。现在的定义：将心比心同样时间地点事件把当事人换成自己也就是设身处地去感受和体谅别人。通俗理解：将心比心设身处地己所不欲勿施于人感同身受。与之相反：幸灾乐祸事不关己高高挂起情感冷漠重视赞扬的力量说服的方法拒绝的技巧自我察觉察觉此时此刻躯体或情绪感受停下来慢一点体验自我感受转移注意力或离开场景（想一些快乐的事情）……医生想要尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”以准确的做出判断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱医患沟通从心开始—六部曲1.开场2.积极倾听病人的话让病人告诉他/她的是由观察语言和非语言的暗示耐心的感受并表达出来3.采集病史主动倾听4.体格检查让病人了解我们期望得到什么5.诊断治疗和预后保证病人了解自己的主要健康问题需要病人的参与合作讨论自身护理和服药6.结束诊疗表述清楚下一步做什么预防医患纠纷的三大因素医患关系沟通临床实践心身一科科五条个案管理巴林特小组培训情景演练角色扮演谢谢！