161727137-蒋锐-基于顾客价值的饭店顾客满意度提升策略研究.docx

目录摘要IAbstractII引言11顾客价值理论概述21.1顾客价值的概念21.2顾客价值在饭店发展中的作用22顾客满意度理论综述32.1顾客满意度定义32.2顾客满意度研究的意义32.3顾客价值与顾客满意度的关系43基于顾客价值的饭店顾客满意度问题分析53.1饭店的有形产品53.2饭店的无形产品64顾客满意度提升策略84.1提升外部顾客价值84.2提升内部顾客价值9结论11参考文献12致谢13沈阳城市学院毕业设计（论文）I摘要随着社会的发展产品的生命周期越来越短更新也随着技术的进步而越来越快。经济全球化与跨国公司的深入参与使得市场竞争日趋激烈因此消费者越来越受到欢迎顾客满意度理论也应运而生。所有这些变化表明以顾客为中心的时代已经到来。因此有必要研究顾客价值与顾客满意度之间的关系和影响。本文重点分析顾客价值理论在顾客满意度中的作用。通过基于顾客价值的饭店顾客满意度问题的分析从完善饭店设备设施、营造具有饭店自身特色的建筑环境、制定奖惩制度、进行定期的专业用语培训、制定服务流程标准并进行模拟演练五个方面提出了顾客满意度的提升策略。为了提高顾客满意度我们必须使用顾客价值的桥梁来实现饭店的长期盈利。关键词:顾客价值；顾客满意度;员工满意度；策略IIAbstractAfewdaysagowiththeadvancementoftechnologytheproductupdatespeedbecamefasterandfasterandthelifecyclebecameshorterandshorter.Withthein-depthparticipationofmultinationalcompanieseconomicglobalizationhasintensifiedmarketcompetitionandconsumershavereceivedhigherandhighertreatment.Satisfactiontheoryalsoemerged.Allthesechangesshowthatthecustomer-centricerahasarrived.ByanalyzingtheproblemsofhotelcustomersatisfactionbasedoncustomervaluethefiveaspectsofimprovinghotelequipmentandfacilitiescreatingabuildingenvironmentwithitsowncharacteristicsformulatingarewardandpunishmentsystemconductingregularprofessionallanguagetrainingformulatingstandardserviceprocessesandconductingsimulationexercisesPutforwardstrategiestoimprovecustomersatisfaction.Onlyfullysatisfiedcustomerscanachievecustomerloyaltyandlong-termprofitabilityofrestaurants.Keywords:customervalue;customersatisfaction;employeesatisfaction;strategy1引言由于社会的需要为满足外出人们的食、住、行、游、购、娱等生存的基本需要客栈和饭店在千百年以前就出现了欧洲大陆上有许多名为“饭店”的住宿设施。随着人们消费水平的提高和社会的发展为了便利商务旅行人士、旅游度假者等饭店业得到了长久的发展。伴随着国内经济的快速发展人民生活水平的日益提高当今国内的一些服务产业呈现出了蓬勃发展的态势[1]。未来饭店发展的主要趋势是以顾客满意度为标准这就需要衡量基于顾客满意理论在饭店广泛实践中的顾客满意程度。然而尽管许多饭店都设定了顾客满意度标准但很少有顾客严格按照这些标准执行即使这些饭店实施了也未必会从结果不足中吸取教训并进行纠正；其次由于满意度评价指标不能跟上顾客价值标准的变化因此顾客满意度测评结果往往不能充分反映顾客对饭店产品评价和测评的真实看法。国外的饭店业将顾客价值放在重点管理内容之一顾客的满意度也极高。国内饭店对顾客价值管理缺乏认知理论研究等还不够