魏晓雯 201612390126 航班延误引发旅客群体性事件处置对策研究.docx

IV目录摘要I关键词I1导论11.1研究背景和意义11.1.1研究背景11.1.2研究意义11.2国内外研究现状21.2.1国外研究现状21.2.2国内研究现状21.3研究内容32航班延误引发群体性事件的界定及其表现形式42.1群体性事件的定义及特点42.1.1群体性事件的定义42.1.2群体性事件的主要特点42.2航班延误引发旅客群体性事件的表现形式42.2.1言语及肢体冲突52.2.2占机霸机和冲击安检通道52.2.3堵塞登机口52.2.4其他表现形式63航班延误引发旅客群体性事件处置过程中存在的问题及成因分析63.1协调机构缺失63.1.1缺乏统一的协调机构不能形成处置合力63.1.2处置预案存在衔接不畅无法对接73.2信息传递不畅73.2.1航班动态信息不准确旅客运行保障和服务比较被动73.2.2机场和航空公司之间缺乏沟通交流的机制83.3补偿标准不一83.3.1补偿标准缺乏统一的规范83.3.2各个航空公司的补偿标准不一致83.4宣传力度不够93.4.1延误原因解释不够93.4.2法制宣传不到位94提升航班延误引发旅客群体性事件处置能力的对策建议94.1构建协调联动机制104.1.1成立航班延误处置机构104.1.2统筹规划应急预案104.2畅通相关信息传递114.2.1建立信息发布平台114.2.2提供可替换方案114.3制定统一补偿标准124.3.1制定规范赔偿标准114.3.2统一赔偿标准和水平114.4加强媒体宣传124.4.1主动宣传124.4.2正面引导135结语13参考文献13致谢15航班延误引发旅客群体性事件处置对策研究摘要：航班延误导致的群体性事件严重影响了航空公司和机场的正常运行。当前随着航班延误的比率越来越高地面服务如何采取补救如何安抚旅客的情绪成为决定民航服务质量的关键。为此以航班延误引发的群体性事件为研究对象既对引发此类事件的源头——航班延误以及造成航班延误的原因进行了分析又基于收集到的大量案例对航班延误引发的群体性事件进行归类分析得出此类事件的基本特点进而对航班延误引发旅客群体性事件的问题及原因进行分析从地面服务的角度提出建议措施为民航地面服务满意度的提升奠定基础。关键词：航班延误；群体性事件；处置对策AStudyontheCountermeasurestoDealwiththeMassIncidentsofPassengersCausedbyFlightDelayAbstract:Groupincidentscausedbyflightdelayshaveseriouslyaffectedthenormaloperationofairlinesandairports.Atpresentastherateofflightdelayisgettinghigherandhigherhowtoremedythegroundserviceandhowtoappeasethemoodofpassengersbecomethekeytodeterminethequalityofcivilaviationservice.Forthisreasonthegroupeventscausedbyflightdelayareanalyzedandbasedonalargenumberofcasescollectedthebasiccharacteristicsofsucheventsareobtainedandthenthequestionsaboutthegroupeventscausedbyflightdelayareasked.Problemsandreasonsfromthepointofviewofgroundserviceproposedmeasuresforcivilaviationgroundservicesatisfactiontolaythefoundation.Keywords:Flightdelay;Massincidents;Countermeasures161导论1.1研究背景和意义民航客运、货运在我国交通运输业比重越来越大目前国内现有航线2100余条1900架民航客机但民航延误率也随着民航市场的发展在增长航空领域的安全属性下其延误受到很多的因素影响黄嘉慧姚红光刘