王佳慧 201612370238 航企APP客户满意度提升策略研究.doc

目录摘要I关键词I1导论11.1研究背景和意义11.1.1研究背景11.1.2研究意义11.2国内外研究现状11.2.1国外研究现状11.2.2国内研究现状11.3研究内容22国内外航企APP的客户满意度现状22.1我国航企APP的客户满意度现状22.2国外航企APP的客户满意度现状33航企APP存在的问题43.1客服效率差办事效率低43.2广告推送过多造成用户困扰43.3无法满足旅客的出行需求43.4APP设计的美感不够44航企APP存在问题的原因54.1客服人员配置不足54.2航企过于注重营销54.3产品定位不准确54.4产品设计师专业度不高55航企APP提高客户满意度的办法65.1与旅客开展建议高质量互动65.2降低代理票务销售65.3调整APP产品定位65.4重新雇佣更高级设计师76结语8参考文献9致谢10航企APP客户满意度提升策略研究摘要：现代社会伴随着互联网科技的不断创新与发展以及手机等移动设备的普及各大航企营销模式也在不断完善与优化其营销主场已经从传统模式逐渐转向APP等互联网平台。这就要求民航企业通过优质的服务提升用户体验满意度不断提升航企APP的营销水平进而增加营销收益并实现公司综合竞争力的提高。本文通过对航企APP客户满意度进行分析找出国内航企APP目前存在的问题并提出了相应的提升策略以期对航空公司提升用户体验提供建议。关键词：航企APP；客户满意度ResearchonthePromotionStrategyofCustomerSatisfactioninAirlinesAPPAbstract:AtpresenttheaviationcompanyAPPPlatformhasbecomethemainbattlefieldoftheaviationenterprisemarketing.ThereforetoimprovethelevelofAPPmarketingisofgreatsignificancetoincreasethecompetitivenessofairlinesenhancetheimageofairlinesandtheoverallperceptionofpassengersaswellasCustomersatisfaction.ThispaperanalyzestheCustomersatisfactionofthedomesticairlinesfindsouttheexistingproblemsofthedomesticairlinesandputsforwardthecorrespondingpromotionstrategyinordertoimprovetheuserexperienceoftheairlinestoproviderecommendations.Keywords:AirlinesAPP;Customersatisfaction121导论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景随着如今互联网科技的快速发展以及移动电子设备的逐渐普及旅客对机票服务的需求发生了相应的变化传统的机票预订方式已不能满足人们的需求越来越多的旅客选择使用手机移动客服端(APP)预订机票。航企APP是完全作为一个互联网产品诞生的其发展背景是利用互联网技术为手机用户解决机票订购问题。作为一个典型的互联网产品航企APP具有实用性、易用性、创新性以及盈利性四个特点。因此根据旅客需求改善旅客体验解决旅客尤其是贵宾旅客的问题是航企APP发展的关键。本文选题的目的是针对航企APP客户满意度展开研究并通过对比分析国内外航企APP的特点针对航企APP存在问题提出改善建议。1.1.2研究意义本文的结论丰富了客户满意度相关理论为服务业以及民航业的满意度研究提供了参考有助于完善营销学、服务学等相关理论学科具有一定的理论价值。本文通过对航企APP客户满意度进行分析找出国内航企APP目前存在的问题并提出了相应的提升策略以期对航空公司提升用户体验提供建议。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状国外对于客户满意度的相关研究起步较早在航空业发展竞争的局面下航空公司的客户满意度也成为众多学者讨论的热点问题。国外学者采用了定性和定量相结合的方法来构建客户满意度模型。Ahmed等人（2012）以巴基斯坦航空为研究对象认为工作人员是影响客户满意度的重要因素他们分析探讨了员工激励对客户满意度的影响认为